Irvuz

Рефлексивное слушание

Искусство слушать и слышать. Приемы рефлексивного и нерефлексивного слушания

Рефлексивное слушание

           нерефлексивное  слушание   не   только   неуместно,   но   часто

           невозможно, в противном  случае  оно  свидетельствует  о  низкой

           культуре собеседника.

        2. Нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается  говорящим  как

           согласие  слушать,  когда оно таковым не  является.  Одна  из

           опасностей  слушания  состоит  в  том,  что  окружающие  неверно

           истолковывают нашу  эмпатию  как  сочувствие,  а  понимание  как

           согласие. Попытки объяснить, что  вы  слушали для того,  чтобы

           понять, а никак не согласиться, часто воспринимаются  так:  либо

           Вы  пересмотрели  свое  отношение,  либо  проявляете  лицемерие.

           Поэтому когда мы слушаем собеседника, чтобы  понять  его  мнение

           или чувства, и в то же время не  согласны  с  тем,  что  слышим,

           иногда лучше всего высказать это честно и открыто. Наши  чувства

           могут прервать ход разговора и даже вызвать открытое несогласие.

           Но не сделать это – значит рисковать столкнуться позднее с еще

           большим негодованием.

        3.  Говорящий  стремится  получить  более  активную  поддержку  или

           одобрение. В этих случаях собеседник хочет не только, чтобы  его

           поняли, но ищет активную поддержку, одобрение или руководство  к

           действию.

        4.  Нерефлексивное  слушание  неуместно,  когда  оно   противоречит

           интересам собеседника и мешает его самовыражению.

      Всегда существует опасность того, что нерефлексивным  слушанием  могут

злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, особенно те, кто  невосприимчив

к  нуждам  окружающих,  а  также  те,   кто   стремится   своей   речью   их

контролировать.

      Преимущества нерефлексивного слушания превосходят его  недостатки.  Но

опыт и здравый смысл  определяют  уместность  использования  нерефлексивного

слушания  в  конкретной  ситуации.  Если  приемы  нерефлексивного   слушания

недостаточны, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания.  

                            Рефлексивное слушание

  

      По  существу  рефлексивное  слушание   является  объективной  обратной

связью с говорящим, используемой в  качестве  контроля  точности  восприятия

услышанного. Иногда эти  приемы  называют  активным  слушанием,  потому  что

слушающий  более  активно,  чем  при  нерефлексивном  слушании,   использует

словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.

      Применяя приемы рефлексивного слушания, мы  открываем  наше  понимание

услышанного для критики и поправок.  Важно  то,  что  рефлексивное  слушание

помогает нам добиваться большей точности, понимания собеседника.

      Руководители всех уровней  в  любом  виде  деятельности  убеждаются  в

необходимости применения рефлексивного  слушания  для  обеспечения  точности

понимания собеседника и создания благоприятных отношений.

       Умение  слушать  рефлексивно  необходимо  для  эффективного   общения

главным образом из-за  ограничений  и  трудностей,  возникающих  в  процессе

общения.

      Трудности возникающие при общении:

   1.  Многозначность  большинства  слов.  Поэтому  иногда   бывает   трудно

      установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал это  слово,  не

      зная его конкретного значения для говорящего. Одно и  тоже  слово  для

      говорящего и слушающего может иметь  разные  значения.  Трудно  подчас

      найти нужное слово, которое точно выражало бы то, что мы хоти сказать. 

       Поэтому,  для  уточнения  значения  употребляемых   слов   необходимо

применять приемы рефлексивного слушания.

   2. Закодированность значения большинства сообщений.  Необходимо  помнить,

      что то, что мы сообщаем друг другу, имеет  определенный  смысл  только

      для нас самих, именно тот, который мы вкладываем в свое сообщение.

      Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их кодируем,

пользуясь словами. Для раскодирования сообщения и  выявления  заложенного  в

нем смысла, слушающий должен использовать обратную связь.

   3. Трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за  принятых

      условностей и  потребности  в  одобрении,  люди  часто  начинают  свое

      изложение с  небольшого  вступления,  из  которого  еще  не  видно  их

      намерений.

      Субъективные  факторы  также  могут  отрицательно  влиять  на  процесс

общения.  Людей  ослепляют  сложившиеся  установки,   переживаемые   эмоции,

приобретенный опыт.

      Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то  есть

расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение.

Рассмотрим некоторые виды рефлексивных приемов:

        1.Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями.  Выяснение

помогает сделать сообщение более понятным и способствует более  точному  его

восприятию слушающим.

      Часто  достаточно  простого  замечания,  чтобы  говорящий  понял,  что

выражает свои  мысли  неточно.  Разъяснительные  фразы  имеют  иногда  форму

открытых вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего  расширить  или  сузить

свое первоначальное сообщение.  Для  этих  целей  можно  пользоваться  также

закрытыми вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».

        2. Перефразирование. Перефразировать – сформулировать ту  же  мысль

иначе. В  беседе  перефразирование  состоит  в  адресовании  говорящему  его

сообщения словами слушающего.

      Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения  говорящего

как средство  проверки  его  точности.  Перефразирование,  как  ни  странно,

полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

      При  перефразировании  важно  выбирать  только  существенные,  главные

моменты сообщения, иначе ответ, вместо  закрепления  понимания  может  стать

причиной путаницы. Следует выборочно повторять речь собеседника.

      При перефразировании нас главным образом должны интересовать  смысл  и

идеи, а не установка и чувства собеседника.

       Перефразирование   сообщения,   иными   словами,   дает   возможность

говорящему увидеть,  что  его  слушают  и  понимают,  а  если  его  понимают

неправильно, то внести соответствующие коррективы.

           3. Отражение чувств. Здесь  акцент  делается  не  на  содержании

сообщения, как  при  перефразировании,  а  на  отражение  слушающим  чувств,

выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

      Отражение чувств помогает  и говорящему  – он  полнее  сознает свое

эмоциональное состояние.

      Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что  в

общении  люди  по  существу  обмениваются  тем,  что  имеет  для  них  лично

существенное  значение.  Следовательно,  общение  зависит   не   только   от

фактической информации, но и от чувств, установок и  эмоциональной  реакции,

то есть от того что для людей значимо.

      Отражая чувства собеседника,  мы  показываем  ему,  что  понимаем  его

состояние. Понять чувства собеседника можно различными путями:

        1. Следует обратить внимание на употребляемые им слова,  выражающие

чувства,  например,  гнев,  радость  и  так  далее.  Такие  слова   являются

ключевыми.

        2. Нужно следить за невербальными средствами общения: за выражением

лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника.

        3. Следует представить, чтобы Вы чувствовали на месте собеседника.

        4.  Следует  попытаться  понять  общий  контекст  общения,  причины

обращения собеседника именно к Вам.

      Очень часто, конечно, люди выражают  свои  чувства  не  прямым,  но  в

определенной степени скрытым образом, особенно  в  тех  случаях,  когда  они

опасаются оценки или критики со стороны других.

                                  Установка

 

      Установка – разумное  и  эмоциональное  отношение  к  человеку  или  к

явлению – особенно важна  при  слушании.  Имея  положительную  установку  по

отношению к какому либо человеку, мы откровенны и восприимчивы. Но когда  мы

настроены отрицательно, то бываем скрытны и неоправданно  критичны,  как  бы

не старались слушать. Отрицательная установка может причинить  общению  даже

больше вреда, чем неумение слушать.  Вот  почему  эффективность  слушания  в

равной степени  зависит  как  от  правильных  приемов  слушания,  так  и  от

положительной установки.  Для  эффективного  слушания  необходимы  следующие

установки:

       1.  Одобрение.  Основой   одобрения   является   некатегоричная   или

объективная   установка.   Одобрение   во   многих    отношениях    является

противоположностью  критической,  субъективной  установки,   которая   часто

проявляется  в  повседневных  взаимоотношениях.   Выражение   одобрения   по

отношению к кому либо не обязательно  означает  наше  согласие  с  тем,  что

человек  говорит  или  делает.  Это  далеко  не  так.  Это  просто  означает

подтверждение того, что каждый имеет право чувствовать, думать  и  поступать

так, как тот считает для  себя  возможным,  независимо  от  того,  каким  бы

абсурдным ни казалось это поведение. Одобрение –  это  готовность  выслушать

другого. Оно означает, что мысли и слова других стоят  нашего  внимания,  мы

не станем перебивать их или вкладывать в их уста  свои  слова.  Одобрение  –

это также и положительная оценка другого человека как личности со  всеми  ее

недостатками и достоинствами. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией  и

Источник: http://stud24.ru/ethics/iskusstvo-slushat-i-slyshat-priemy/98559-294572-page3.html

Пособие для психологов

Рефлексивное слушание

  1. Нерефлексивное слушание – состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями.

    Используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников желает выразить своё отношение к тому или иному событию, испытывает трудности в выражении своих проблем.

    Но оно может быть ошибочно истолковано как согласие с собеседником, поэтому в конце необходимо высказать свою точку зрения, чтобы избежать недоразумений.

  2. Рефлексивное слушание – предполагает, что если собеседник уже высказался, то необходимо повторить главные пункты его монолога своими словами и поинтересоваться, то ли он имел в виду. Это гарантированно защитит вас от любых неясностей и недопонимания.

Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.

Необходимость рефлексивного слушания обуславливается, прежде всего, теми трудностями и ограничениями, которые возникают в процессе общения.

Так иногда бывает сложно установить, что имел в виду говорящий, не зная конкретного значения слова для него самого.

Одно и тоже слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения, так как конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нём самом.

« Закодированность» значения большинства сообщений. То, что мы сообщаем друг другу, имеет определённый смысл только для нас самих, и именно тот который мы в него вкладываем. Передавая другим наши идеи, чувства, установки, мы кодируем их значения при помощи слов.

Чтобы не задеть свои чувства и партнёра, мы тщательно подбираем слова, маскируя основное значение, действуем с оглядкой на ситуацию. Всё это затрудняет выразить мысль так, чтобы слушающий правильно её понял.

Для «раскодирования» сообщения и используется обратная связь (рефлексивное слушание).

Приёмы рефлексивного слушания:

  1. Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим.

Чтобы уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может воспользоваться следующими ключевыми фразами:

«Пожалуйста, уточните это».

«Не повторите ли вы ещё раз».

«Я не понял».

«Что вы имели в виду?»

«Не объясните ли вы это?» и др.

Следует помнить, что данные сообщения фокусируются на самом процессе общения, но не на личности собеседника.

Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе.

Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.

Перефразирование можно начинать следующими словами:

«Как я понял Вас… »

«Как я понимаю, Вы говорите….»

«По Вашему мнению….»

«Вы думаете….»

«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но….»

«Другими словами, Вы считаете….»

При перефразировании важно выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания станет причиной путаницы. Перефразируя собеседника, мы должны, прежде всего, интересоваться смыслом и идеями, а не установками и чувствами, как правило, мешающими восприятию главного.

В данном приёме акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, выраженным говорящим, его эмоционального состояния, установок.

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами.

Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:

«Мне кажется, что Вы чувствуете….»

«Вероятно, вы чувствуете….»

«Не чувствуете ли Вы себя несколько….»

В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств. Понять чувства собеседника можно разными путями.

Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие его чувства, например, печаль, радость, гнев и т.д. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения.

В-третьих, следует представить, что Вы чувствовали на месте говорящего.

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот приём применим в продолжительных беседах, там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.

Типичными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы в данный момент сказали, может означать….»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются….»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то….»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях , где необходимо решать какие-либо проблемы во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик.

Правила хорошего слушания (по И. Атватеру)

  1. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

  2. Будьте физически внимательными. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

  3. Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно

  4. Дайте собеседнику время высказаться.

  5. Не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей собеседника.

  6. Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять ход мыслей собеседника до конца.

  7. Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можете пропустить смысл сообщения.

  8. Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника

Источник: https://infourok.ru/posobie-dlya-psihologov-priyomi-refleksivnogo-slushaniya-2778760.html

ovdmitjb

Add comment