Irvuz

Понимание потребителя

Восприятие качества бренда потребителями

Понимание потребителя

Максим Maкaшeв

Потребители отдают предпочтение бренду, когда сообщения бренда объективны, а его ценности четко позиционированы. Это формирует доверительные отношения, в результате чего потребители получают удовлетворение от использования товара данной марки (бренда).

задача бренда — определить, выразить эти особенности и проинформировать потребителей, каким преимуществом он обладает.

Производители также предпочитают получать объективную информацию о ценностях бренда, так как только на такой основе формируется доброжелательное отношение к марке, которое, в свою очередь, способствует реализации товаров по более высоким ценам, дает возможность расширять позиции бренда и стимулировать эффективность маркетинговой технологии.

Способность бренда выполнять свое предназначение является основной характеристикой его качества.

Каждая группа продукции имеет свои специфические критерии качества. Качество товара — важный фактор, формирующий потребительские отношения к бренду. Следует отметить, что качественные характеристики, предлагаемые производителем, и качественные характеристики, ожидаемые потребителем, могут не только не совпадать, но даже значительно отличаться друг от друга.

Потребитель воспринимает качество продукции не как уровень прогрессивной технологии изготовления продукции, а как продукцию, отражающую качественные потребительские свойства товара.

Потребительское качество бренда определяется выбором, поиском, покупкой, использованием, а также тем, оправдались ли ожидания при приобретении этого товара.

Изучение восприятия потребителем качества товара дает возможность получить информацию, необходимую для разработки проекта бренда и позиционирования его ценностей.

Так, например, качественными характеристиками, воспринимаемыми потребителями алкоголя, является чистота (прозрачность), страна-производитель и традиции изготовления продукции.

Умелое использование особенностей восприятия и массового мнения о марке позволяет бренду завоевать лидирующее положение на рынке.

У каждого потребителя существует устойчивое представление о том, в какой стране производят лучшие товары определенной группы. Стереотипы массового сознания используются бренд-менеджерами для создания впечатления о мировом лидерстве бренда, наивысшем качестве или уникальности технологии его производства.

Имидж бренда

Известный бренд всегда пользуется определенной симпатией и уважением. Однако симпатию и уважение к бренду необходимо поддерживать.

Для поддержания этой позиции необходимо постоянно и своевременно обновлять предложения о ценностях бренда, новых оттенках качества товара и всех остальных его характеристиках.

Такое обновление позволяет бренду сделать продукцию основой своих коммуникаций и сформировать благоприятный имидж.

Текущий имидж бренда оценивается по следующим параметрам:

  • восприятие потребителем;
  • соответствие бренда образу потребителя;
  • учет отличий между потребителями;
  • учет отличий между группами потребителей;
  • соответствие бренда характеристикам товара;
  • отличительные признаки по названию товара;
  • отличительные признаки по качеству товара;
  • понимание предложений и обещаний, исходящих от бренда;
  • удовлетворение потребительских ожиданий;
  • стереотипы и предубеждения, возникающие по отношению к бренду.

Бренд-менеджер должен стремиться к эффективным коммуникациям с потребителями, с помощью которых у них можно вызвать качественные впечатления.

Сегодня ни товар, ни технология уже не могут выступать основными средствами продвижения бренда, поскольку во главу угла всех деловых решений ставится потребитель.

Следовательно, бренд должен развивать индивидуальность потребителя и доставлять ему удовольствие от самосознания собственной значимости, создавать его имидж.

Собственный воображаемый образ потребителя должен гармонировать с целями его жизни. Для этого необходимо определить и отобрать полезные эмоциональные характеристики бренда, которые будут мотивировать и превосходить потребности потребителей в самоимидже, т.е. ощущении человеком собственной индивидуальности.

Лояльность потребителя к бренду

Сущность лояльности бренда определяется субъективным фактором расширения границ, внутри которого изменение бренда не приводит к качественным изменениям в поведении потребителя. Если эти характеристики (качество, ассортимент, цена и т. п.) в представлении покупателя выходят за пределы дозволенного, тогда потребитель использует другие марки (бренды).

На поведение потребителей влияет множество факторов:

  • повышение цен;
  • снижение качества товара, нестабильное качество;
  • недостаточный ассортимент;
  • длительное (регулярное) отсутствие товара в местах продаж;
  • временное отсутствие в местах продаж;
  • низкое качество гарантийного и сервисного обслуживания;
  • невыполнение обещаний, данных производителем, и т. д.

Поведение покупателя зависит также и от способности прощать незначительные погрешности и шероховатости, связанные с технологией производства.

Степень лояльности к бренду прямо пропорциональна ширине границ, внутри которых его характеристики могут изменяться, и обратно пропорциональна степени требовательности и критичности потребителя по отношению к избранному бренду. При планомерном укреплении отношений «потребитель — бренд» степень лояльности возрастает.

При изменении рыночной ситуации и усилении конкуренции лояльность к бренду позволяет фирме сохранить большинство своих потребителей.

Проведенные в США исследования показали, что 10% потребителей, отличающихся высокой степенью лояльности к бренду, приносят компании более 50% всех доходов. Притом покупательная активность наиболее лояльных потребителей в три раза превышает активность группы наименее лояльных потребителей.

Механизм управления взаимоотношениями с потребителями

Механизм управления взаимоотношениями с покупателями — это совокупность средств (знакомство с покупателем, технологическое обслуживание, знание и т.д.

) и методов управления (организационно-плановых, экономических, социально-психологических), обеспечивающих достижение поставленной цели.

Цель в данном случае — повышение значимости бренда на основе поддержания постоянных контактов с потребителями и учета их потребностей и интересов.

Основная задача механизма управления взаимоотношениями — сформировать длительные взаимовыгодные отношения бренда с потребителями на основе прочной эмоциональной связи. Такой подход формирует осознанную лояльность к бренду. Рассмотрим основополагающие взаимоотношения с потребителями торговых марок (брендов).

Умение вести диалог с покупателем. Взаимоотношения между брендом и потребителем зависят от того, насколько умело ведут диалог партнеры. Если производители не будут регулярно вести беседы с покупателями, то соответственно они ничего не будут знать об их потребностях и интересах.

Потребители бренда, в свою очередь, станут ощущать незаинтересованность в их потребностях. Если бренд постоянно поддерживает хорошие отношения с актуальными покупателями, постоянно оправдывает их ожидания, то они становится лучшими покупателями и потенциальными клиентами торговой марки.

Ориентация бренда на потребителя, — это залог успеха механизма управления взаимоотношениями.

Традиционная модель управления взаимоотношениями с покупателями имеет под собой вполне логичное основание — ориентацию на товар.

Такой подход характерен даже для новых высокотехнологичных отраслей, когда во главу угла ставится технология. При моделировании бренда, ориентированного на товар, определяется внутренний потенциал компании, т.е.

что персонал знает, какое у компании сырье, материалы и т.д., а затем разрабатывает товары, необходимые для потребителей.

Наиболее эффективный подход к формированию механизма управления взаимоотношениями с покупателями — это ориентация на покупателя. При этом подходе необходимо стремиться к созданию сильной торговой марки через покупателя, т.е. изучать своих потенциальных и реальных клиентов.

При формировании процесса управления взаимоотношениями необходимо руководствоваться следующими принципами:

1. Изучение интересов и потребностей покупателя, т.е. всестороннее изучение покупателей на основе информационного обеспечения о контактах и каналах связи с ним (что собой представляет покупатель, его интересы, потребности, впечатления и т.д.).

2. Связь между брендом и потребителем — осуществляется различными средствами; по телефону, почте, через Интернет, благодаря личному контакту. Каналы коммуникации должны быть открытыми для покупателя, чтобы он без проблем мог общаться с брендом.

3. Информационное обеспечение потребителя. Покупателя необходимо информировать:

  • о потенциальных возможностях бренда (что он сможет приобрести);
  • стратегам развития бренда;
  • отрицательных факторах, влияющих на развитие бренда (что будет сделано для повышения его стоимости).

4. Информационное обеспечение процесса управления взаимоотношениями с покупателями должно быть четким, ясным и объективным: как часто они совершают покупки, на какую сумму, последняя их покупка, что они не приемлют в бренде, какие конкурирующие бренды приобретают, почему не покупают данный бренд.

5. Создание комплексной программы информационного обеспечения процесса управления взаимоотношениями с покупателем подразумевает создание базы данных, объединяющей все основные характеристики функционирования и развития бренда.

Указанные принципы способствуют выработке тактики управления взаимоотношениями с покупателем, а в итоге — формированию близких отношений между брендом и покупателем на основе знаний о нем. Такой подход блокирует действия конкурентов, хорошее знание потребителя — вне конкуренции.

Организационные процедуры механизма управления взаимоотношениями

Для разработки предложений по развитию ценностей бренда следует осуществить следующие процедуры.

1. Анализ всех подсистем компании. Необходимо проанализировать все звенья, которые связаны со сбором, обработкой и хранением информации о покупателях. Анализу подвергаются сбытовые, маркетинговые, бухгалтерские подсистемы, подсистемы обработки заявлений и предложений, послепродажного обслуживания, контроля за предоставлением кредитов.

2. Анализ информации о покупателях (сбор и хранение). Анализ информации о покупателях осуществляется по следующим направлениям:

  • в какой форме представлен каждый информационный элемент — в виде текста, числа, процента;
  • как организован процесс сбора данных (заключается ли он в свободной форме, когда значение может быть любым, или это предварительно разработанный список значений);
  • оперативность, своевременность поступления информации, ее возраст и достоверность.

3. Анализ системы взаимоотношений. При анализе системы взаимоотношений бренда с потребителями необходимо выявить, в какой мере покупатели способствуют его распространению.

Способность бренда к расширению (увеличению спроса на него) называется эластичностью.

Эластичность бренда зависит от целенаправленного внимания к покупателю и формируется на основе единого подхода к выбору целевых потребителей с определенными характеристиками и учетом конкретных ситуаций.

Для исследования эластичности бренда (спроса) используются количественные и качественные характеристики. При количественном исследовании определяются размер, состав отдельного рыночного сегмента, предпочтительные для франчайзинговой системы бренда, место и время покупки.

Качественные характеристики связаны с эмоциями покупателей относительно бренда, ведь чаще всего от эмоции потребителя зависит определенное отношение к бренду.

Как правило, при количественном и качественном исследованиях используется метод анкетирования, поскольку для объективной оценки необходима большая выборка.

4. Анализ финансовой подсистемы. Финансовый анализ позволяет определить, насколько эффективен процесс управления взаимоотношениями с покупателями. Поэтому при формировании механизма управления взаимоотношениями с покупателями необходимо проводить его технико-экономическое обоснование.

Разработка финансовой модели функционирования механизма управления взаимоотношениями с покупателями требует изучения основных источников и статей расходов, связанных с развитием коммуникаций бренда, а именно:

  • суммы затрат на привлечение одного покупателя в настоящее время;
  • суммы затрат на долгосрочное удержание одного потребителя;
  • суммы прибыли, принесенной каждым покупателем при длительном контакте с брендом;
  • дополнительных прибылей или убытков, если изменятся интересы и поведение покупателя;
  • активов бренда (материальных и нематериальных активов).

5. Разработка стратегии развития процесса управления взаимоотношениями с покупателями. Она должна осуществляться во взаимосвязи с марочной стратегией на основе проведенного анализа и технико-экономического обоснования эффективного управления взаимоотношениями с покупателями.

Стратегия развития процесса управления должна отражать следующие тенденции:

  • использование потенциала торговой марки за счет новых подходов и методов работы с покупателями, реструктуризации и переоснащения системы;
  • создание экономического механизма для определения размера вознаграждения и удержания лучших покупателей на основе системы поощрений;
  • увеличение количества новых покупателей с необходимым потребительским потенциалом;
  • определение потенциала конкурентов на основе постоянного проведения анализа и оценки их программ;
  • разработка мероприятий по экономии времени потребителей.

Полученная информация позволяет понять, как тот или иной конкурент позиционирует свой бренд и каковы его отличительные черты, что компания должна сделать с собственным брендом для совершенствования механизма управления взаимоотношениями с покупателями.

Брендинг — это каждодневная напряженная работа с потребителями, которые могут не испытывать недостатка в деньгах, но ограничены во времени.

Для таких потребителей экономия времени если не важнее, то, во всяком случае, эквивалентна экономии денег. Поэтому необходимо разрабатывать такие коммуникационные технологии, которые экономили бы время потребителя.

Доверие к торговой марке и средствам коммуникации — это фундамент формирования лояльных отношений покупателей к бренду.

Источник: https://psycho.ru/library/3692

Понимание потребителя

Понимание потребителя

Россия находится в состоянии продолжительной рецессии, принципиально отличной от кризиса 2008 — 2009 годов: выход из нее будет длительным, восстановительный рост медленным и в совершенно иных макроэкономических условиях. Последствия текущего экономического спада приведут к радикальным изменениям в потребительской и бизнес-среде.

Таков один из ключевых выводов исследования «Затяжной спад в экономике: что предпринимают потребители и бизнес», подготовленного аудиторско-консалтинговой сетью фирм PwC. Основу исследования составили глубинные интервью с топ-менеджерами и руководителями среднего звена из российских и международных компаний, а также опрос 2 тыс.

граждан страны.

О результатах новой волны исследования мы разговариваем с руководителем регионального развития PwC в России, управляющим партнером офиса PwС в Екатеринбурге Максимом Мациборко.

Покупательская дисциплина

— Одним из факторов падения выручки многих участников исследования крупнейших компаний Урала и Западной Сибири по итогам 2015 года стало снижение потребительского спроса.

Сжатие спроса характерно для всех волн рецессий, которые за два десятилетия переживала российская экономика, но характер спада каждый раз имел специфику.

Чем отличалась трансформация модели потребительского поведения во время нынешнего кризиса?

— В потребительском поведении происходят кардинальные изменения.

Проведенное нами исследование показывает, что большинство потребителей (84% опрошенных) начали принимать меры по сокращению своих расходов.

Так, 52% опрошенных покупают меньше или перешли на более дешевые товары и продукты в ключевых товарных категориях (продукты питания, одежда, косметика и товары личной гигиены). Заметно увеличился объем покупок «по акции», особенно при покупке продуктов питания (плюс 10% к результату прошлогоднего опроса).

Все более популярной становится продукция под собственной торговой маркой магазинов (73% респондентов покупали такие товары в этом году, 13% — стали покупать их больше).

Начала формироваться своего рода покупательская дисциплина — многие потребители придерживаются более рационального подхода к тратам, а также не поддаются желанию совершить импульсивную покупку. Самое главное — мы наблюдаем изменение образа мышления: люди становятся более критически настроенными и требовательными, более внимательными к цене и качеству.

Существенно изменилось отношение людей к покупкам в кредит: 39% респондентов по-прежнему подтверждают наличие кредитов, но подавляющее большинство (88%) заявляет об отсутствии планов брать новые кредиты в ближайший год. Эти изменения в отношении к кредитам подтверждаются сокращением портфеля потребительского кредитования в российской банковской системе и увеличением доли проблемных кредитов.

Люди стали меньше сберегать: 60% опрошенных не имеют возможности делать сбережения, а те, кто продолжает сберегать, в основной массе (65%) стали откладывать меньше.

Кризис также привел к значительному снижению доверия к национальной валюте. Официальная статистика подтверждает: население заменяет депозиты в рублях депозитами в иностранных валютах, пытаясь таким образом диверсифицировать риски.

В целом люди все в меньшей степени чувствуют себя финансово защищенными. Одной из причин такого восприятия сложившейся ситуации стало отсутствие стабильности и беспокойство по поводу безработицы. Еще одна важная причина — неуверенность в долгосрочном источнике заработка и отсутствие веры в пенсионную систему.

— Каковы ожидания участников исследования относительно сроков завершения рецессии?

— На этот раз у потребителей более негативный настрой, и они более пессимистичны в оценке перспектив выхода из кризиса и своего будущего.

В этом году наши респонденты считают, что кризис завершится не ранее начала 2019 года, тогда как по результатам прошлогоднего опроса окончание кризиса ожидалось к середине 2017 года.

Бизнес более оптимистичен в этом вопросе и считает, что кризис закончится к 2018 году.

Стратегия и тактика сокращения

— Какова была реакция производителей товаров и услуг на сжатие спроса, как она менялась в течение кризиса?

— Нынешний кризис имеет более структурный характер, в ответ на это все больше компаний стали прибегать к мерам оптимизации.

Компании по-прежнему приобретают более дешевые материалы, сокращают объемы закупок, экономят на содержании своего парка транспортных средств, сокращают маркетинговые расходы, затраты в производстве и логистике.

При этом в течение кризиса мы отмечаем некоторые изменения в использовании ключевых мер оптимизации.

Те компании, которые в прошлом году проводили главным образом тактические изменения (например, сокращали расходы на командировки, маркетинг, сбыт и т.д.), теперь перешли к проведению более структурных преобразований (то есть они меняют операционную модель, сокращают затраты на производство и логистику).

Так, в части закупок все большее количество менеджеров сообщают об изменении условий поставок (плюс 15% к уровню 2015 года), изменении политики закупок (плюс 17%) и локализации закупок (плюс 12%).

Растет доля компаний, реализующих меры оптимизации в сфере продаж и дистрибуции (плюс 31% к уровню 2015 года), в частности многие компании начали пересматривать уровни сервиса (плюс 14%). Прямое сокращение товарных позиций и объемов, напротив, стало менее популярным (минус 41% к результату прошлогоднего исследования).

В области маркетинга перестали активно сокращать расходы на рекламу (минус 22% к результату 2015 года), все больше компаний сообщают об изменении маркетинговых каналов (плюс 17%).

Мы считаем, что пока остается очень много возможностей для того, чтобы лучше адаптироваться к условиям кризиса, поскольку у компаний еще есть потенциал для улучшения бизнес-процессов и повышения эффективности персонала.

— Какие антикризисные стратегии бизнеса вы считаете эффективными, а какие — ошибочными?

— Мы часто видим, что многие компании сокращают расходы на изучение потребительского поведения в период экономического спада и в результате могут подавать неверный посыл (например, акцентируя внимание потребителей на высоком качестве продукции).

Фактически это можно рассматривать как нарушение маркетингового OODA-цикла (OODA от англ. Observe, Orient, Decide, Act — осмотрись, сориентируйся, прими решение, действуй).

Компания начинает с «действия» (то есть с сокращения расходов на маркетинг), тогда как первоначально следовало бы «осмотреться» (то есть изучить поведение потребителей).

В то же время мы видим, что многие ведущие игроки уже адаптируются к новым реалиям, например, путем использования технологий больших данных для понимания того, что в настоящее время фактически имеет ценность для потребителей, применения передовых аналитических методов для моделирования эффективных и рентабельных рекламных кампаний, а также путем отслеживания потребителей по различным торговым каналам, чтобы предлагать им нужную продукцию в нужное время. Эти компании, безусловно, являются победителями сейчас и будут побеждать в будущем, когда формирующиеся сегодня новые условия ведения бизнеса станут для всех нормой.

— Сейчас многие производители товаров и услуг с нетерпением ждут возвращения потребителя — вот вернется спрос, и все будет как прежде. Насколько оправданы такие ожидания? Какие изменения претерпит потребительское поведение после завершения нынешней рецессии?

— «Экономная» модель поведения потребителей сохранится надолго, это подтверждают результаты нашего детального изучения потребительских привычек. Пережив не один экономический кризис, россияне продолжат с большой предусмотрительностью относиться к своим расходам даже после того, как экономика вернется к росту.

Мы ожидаем, что реакция россиян на снижение покупательной способности будет такой же, как у многих людей в Западной Европе и Японии на финансовый кризис 2009 года и банковский кризис 1997 — 1998 годов соответственно.

Тогда можно было наблюдать, что потребители сократили расходы на более долгий период времени после окончания кризиса в связи с потерей уверенности, изменением их восприятия долгосрочной финансовой защищенности, рисками потери пенсий, а также ввиду необходимости уменьшения кредитной задолженности (например, добровольное досрочное погашение ипотечных кредитов в ряде стран Западной Европы).

В Европе пошатнувшаяся уверенность потребителей и изменения их покупательских привычек оказали отрицательное воздействие на восстановление экономики в долгосрочной перспективе.

— Что должны учесть производители и продавцы товаров и услуг в своих производственных, сбытовых, маркетинговых стратегиях? Какие стратегии будут эффективными?

— Мы считаем, что ключевые факторы успеха меняются. В условиях роста рынка, определяющегося предложением, факторами успеха были быстрое расширение, хорошо отлаженная дистрибуция и надежное качество. В условиях рынка, определяющегося спросом, это понимание своего потребителя, оптимальная структура затрат и гибкая операционная модель.

Чтобы добиться успеха, компании должны отслеживать изменяющиеся потребности потребителей и реагировать на них, а также стать бережливее.

Это потребует пересмотра продуктового предложения, что в свою очередь повлечет за собой необходимость коренной перестройки бизнес-модели, включая изменение производственных процессов.

Кроме того, учитывая, что бизнес-процессы в российских компаниях все еще недостаточно развиты, мы считаем, что необходимо повсеместно внедрять принципы бережливого производства и методы постоянного усовершенствования процессов, особенно на отечественных производственных предприятиях.

И наконец, общие корпоративные стратегии компании должны быть более тесно увязаны с ключевыми показателями эффективности деятельности отдельных департаментов и подразделений.

Источник: https://expert.ru/ural/2016/44/ponimanie-potrebitelya/

Стратегия и тактика сокращения

— Какова была реакция производителей товаров и услуг на сжатие спроса, как она менялась в течение кризиса?

— Нынешний кризис имеет более структурный характер, в ответ на это все больше компаний стали прибегать к мерам оптимизации.

Компании по-прежнему приобретают более дешевые материалы, сокращают объемы закупок, экономят на содержании своего парка транспортных средств, сокращают маркетинговые расходы, затраты в производстве и логистике.

При этом в течение кризиса мы отмечаем некоторые изменения в использовании ключевых мер оптимизации.

Те компании, которые в прошлом году проводили главным образом тактические изменения (например, сокращали расходы на командировки, маркетинг, сбыт и т.д.), теперь перешли к проведению более структурных преобразований (то есть они меняют операционную модель, сокращают затраты на производство и логистику).

Так, в части закупок все большее количество менеджеров сообщают об изменении условий поставок (плюс 15% к уровню 2015 года), изменении политики закупок (плюс 17%) и локализации закупок (плюс 12%).

Растет доля компаний, реализующих меры оптимизации в сфере продаж и дистрибуции (плюс 31% к уровню 2015 года), в частности многие компании начали пересматривать уровни сервиса (плюс 14%). Прямое сокращение товарных позиций и объемов, напротив, стало менее популярным (минус 41% к результату прошлогоднего исследования).

В области маркетинга перестали активно сокращать расходы на рекламу (минус 22% к результату 2015 года), все больше компаний сообщают об изменении маркетинговых каналов (плюс 17%).

Мы считаем, что пока остается очень много возможностей для того, чтобы лучше адаптироваться к условиям кризиса, поскольку у компаний еще есть потенциал для улучшения бизнес-процессов и повышения эффективности персонала.

— Какие антикризисные стратегии бизнеса вы считаете эффективными, а какие — ошибочными?

— Мы часто видим, что многие компании сокращают расходы на изучение потребительского поведения в период экономического спада и в результате могут подавать неверный посыл (например, акцентируя внимание потребителей на высоком качестве продукции).

Фактически это можно рассматривать как нарушение маркетингового OODA-цикла (OODA от англ. Observe, Orient, Decide, Act — осмотрись, сориентируйся, прими решение, действуй).

Компания начинает с «действия» (то есть с сокращения расходов на маркетинг), тогда как первоначально следовало бы «осмотреться» (то есть изучить поведение потребителей).

В то же время мы видим, что многие ведущие игроки уже адаптируются к новым реалиям, например, путем использования технологий больших данных для понимания того, что в настоящее время фактически имеет ценность для потребителей, применения передовых аналитических методов для моделирования эффективных и рентабельных рекламных кампаний, а также путем отслеживания потребителей по различным торговым каналам, чтобы предлагать им нужную продукцию в нужное время. Эти компании, безусловно, являются победителями сейчас и будут побеждать в будущем, когда формирующиеся сегодня новые условия ведения бизнеса станут для всех нормой.

— Сейчас многие производители товаров и услуг с нетерпением ждут возвращения потребителя — вот вернется спрос, и все будет как прежде. Насколько оправданы такие ожидания? Какие изменения претерпит потребительское поведение после завершения нынешней рецессии?

— «Экономная» модель поведения потребителей сохранится надолго, это подтверждают результаты нашего детального изучения потребительских привычек. Пережив не один экономический кризис, россияне продолжат с большой предусмотрительностью относиться к своим расходам даже после того, как экономика вернется к росту.

Мы ожидаем, что реакция россиян на снижение покупательной способности будет такой же, как у многих людей в Западной Европе и Японии на финансовый кризис 2009 года и банковский кризис 1997 — 1998 годов соответственно.

Тогда можно было наблюдать, что потребители сократили расходы на более долгий период времени после окончания кризиса в связи с потерей уверенности, изменением их восприятия долгосрочной финансовой защищенности, рисками потери пенсий, а также ввиду необходимости уменьшения кредитной задолженности (например, добровольное досрочное погашение ипотечных кредитов в ряде стран Западной Европы).

В Европе пошатнувшаяся уверенность потребителей и изменения их покупательских привычек оказали отрицательное воздействие на восстановление экономики в долгосрочной перспективе.

— Что должны учесть производители и продавцы товаров и услуг в своих производственных, сбытовых, маркетинговых стратегиях? Какие стратегии будут эффективными?

— Мы считаем, что ключевые факторы успеха меняются. В условиях роста рынка, определяющегося предложением, факторами успеха были быстрое расширение, хорошо отлаженная дистрибуция и надежное качество. В условиях рынка, определяющегося спросом, это понимание своего потребителя, оптимальная структура затрат и гибкая операционная модель.

Чтобы добиться успеха, компании должны отслеживать изменяющиеся потребности потребителей и реагировать на них, а также стать бережливее.

Это потребует пересмотра продуктового предложения, что в свою очередь повлечет за собой необходимость коренной перестройки бизнес-модели, включая изменение производственных процессов.

Кроме того, учитывая, что бизнес-процессы в российских компаниях все еще недостаточно развиты, мы считаем, что необходимо повсеместно внедрять принципы бережливого производства и методы постоянного усовершенствования процессов, особенно на отечественных производственных предприятиях.

И наконец, общие корпоративные стратегии компании должны быть более тесно увязаны с ключевыми показателями эффективности деятельности отдельных департаментов и подразделений.

Источник

Источник: https://Professionali.ru/Soobschestva/biznes-klub/ponimanie-potrebitelja/

ovdmitjb

Add comment