Irvuz

Маркетинг отношений

Содержание

Маркетинг отношений или CRM: что это такое и как это сделать? – Блог СВЕТ

Маркетинг отношений

O маркетинг отношений представляет собой набор методов и стратегий входящих маркетинга для увеличения охвата бренда путем создания отношений с клиентами и перспектива, Со временем количество рекламы, которую человек видит в течение дня, только увеличивается. Многие бренды уже поняли, что многое еще нужно сделать с точки зрения маркетинг.

Прошло время, когда бренды были просто рекламными производителями. В настоящее время пользователям необходимо взаимодействовать с маркетингом. Бренды должны быть частью повседневной жизни людей, если они хотят быть сильными и, следовательно, генерировать продажи для компаний.

Что такое маркетинг?

Вопреки популярной культуре, роль маркетинга заключается не только в том, чтобы продавать больше. По крайней мере, не проактивно. Маркетинг – это набор стратегий, направленных на развитие бренда и создание связи с целевой аудиторией, приносящей ряд преимуществ компании:

  • Повышайте возможности продаж, реагируя (когда клиент ищет компанию, а не наоборот)
  • Снижение трения в продажах, замедление торгового цикла – клиенты больше полагаются на известные бренды
  • Появляются на других каналах и устанавливают больше точек соприкосновения с аудиторией
  • Улучшить условия ценообразования компании. Или вы никогда не видели продукты, подобные другим, которые дороже всего благодаря вашему бренду?
  • Для генерации собственный капитал, в общих чертах, повысить ценность компании, через ее бренд

Учиться Все о маркетинге.

Что такое маркетинг отношений?

Цель маркетинга отношений – это гораздо больше, чем создание продаж или клиентов, но трансформация перспектива и клиентов в истинных защитниках бренда. Бьюсь об заклад, вы прошли через это. Он встретил решение, начал отслеживать публикации компании, сделал первую покупку и пользовался как компанией, так и продуктом, который в конечном итоге стал частым клиентом.

В конце концов, маркетинг отношений не является эксклюзивным типом маркетинга, отдельно от других. Суть его заключается в его цели – создании отношений с людьми. Это может быть через входящий маркетинг, через маркетинг опыта, среди других каналов и стратегий.

То есть, много раз профессионал использует входящие стратегии для маркетинга отношений. Он остается в сомнении: «Я делаю действие входящего маркетинга или маркетинг отношений?». Этот конфликт не нужен. Он делает то и другое. Оба дополняют друг друга.

Другим важным моментом в определении является различие между перспективами и клиентами. Маркетинг связи, применяемый к клиентам, имеет конкретное имя и литературу.

Он называет себя CRM, управление взаимоотношениями с клиентами – управление взаимоотношениями с клиентами, Их целью является увеличение продаж одного и того же клиента и привлечение их к привлечению большего числа людей, все из-за сужения отношений с клиентом.

Примеры маркетинговых отношений

В мире маркетинга нет правильного или неправильного. На самом деле существует несколько способов сделать одно и то же, и то, что говорит о том, правильны вы или нет, – это результаты, которые вы получаете. Но я всегда рекомендую проверить все. Ниже я помещаю некоторые идеи и отношения маркетинговые действия.

1. Строительство сообщества

За последние годы маркетинг сильно изменился. Раньше я говорил, что мы имели дело с целевой аудиторией, и она основывалась на демографии. Некоторое 30 лет назад, если бы я думал о молодых, высококлассных мужчинах, живущих в мегаполисе, я бы получил несколько профилей и все очень похоже.

Сегодня маркетинг должен научиться справляться с племенами. В рамках демографии, которую обслуживает ваш бизнес, каковы микросегменты, которые определяют ваших ключевых потенциальных клиентов? Сегментация уже не просто демографическая. Он основан на разных убеждениях, чувствах, страхах и мечтах.

Компании, которые открывают свои основные персонами, формировать свои связи, чтобы поговорить с ними, и объединить их в сообществах, пойти далеко впереди других с точки зрения маркетинга.

По этой причине я часто говорю, что построение сообщества – это маркетинг будущего. Он полностью соответствует новым тенденциям.

Хорошо, но как построить сообщество?

Опять нет ничего правильного или неправильного.

Я, например, участвую в Сообщество любителей хакеров, Они используют свою собственную платформу, на которой есть форум и где они сами и сами пользователи предоставляют контент, тематические исследования, видео и многое другое. На самом деле, это важный момент для сообщества: расширение прав и возможностей пользователей. Они должны быть умеренными, но должны быть свободны делиться.

Я только что показал один пример, но есть много других более простых. В Рио-де-Жанейро есть компания под названием Bazzah который создает сообщество модных кондитерских изделий самого города. Они организуют небольшие мероприятия, получают клиентов в их штаб-квартире, создают блог и группы в нескольких различных медиа.

2. Форумы и группы

Форумы и группы – эмбрионы для создания сообщества, но проще. Например, несколько компаний держат одну или несколько групп в whatsapp, ориентированных на конкретный сегмент клиента. Эти группы также могут быть в других средствах массовой информации, таких как . Важно иметь место, где сами пользователи могут взаимодействовать друг с другом.

Компьютерные и видеоигры – хорошие примеры того, как создание форумов и групп помогает создать бренд. В них пользователи обмениваются информацией и советами, совмещают игры и события и даже делают транзакции ресурсов, связанных с игрой.

В LUZ мы создали первенствует форум чтобы сообщество разработчиков планировалось вместе. У нас также есть форум предпринимателей в котором они обмениваются советами по управлению и общими проблемами.

3. Повторное слушание

Другой формой маркетинга отношений является составление какой-то программы, которая посредством создания контента начинает создавать повторяющуюся аудиторию, которая взаимодействует с компанией. Контент может представлять собой серию видеороликов, подкастов или даже текстовых.

Секрет в том, что программа имеет очень четко определенную периодичность. Например, еженедельно, каждый вторник в 15 часов. Некоторое время мы пытались сделать это на LUZ через наш канал , с лекциями, связанными с методами управления. Многие пользователи начали появляться каждую неделю, чтобы хвалить или комментировать видео.

Некоторые компании пытаются создать повторяющуюся аудиторию через прямые трансляции на , знаменитом живом. Я считаю, что это отличный метод для маркетинга отношений, потому что люди становятся частыми зрителями, указывают на других людей и взаимодействуют через комментарии.

4. Индивидуальное обслуживание

В последнее время некоторые компании в мире и немногие в Бразилии начали прославиться тем, что рассматривают обслуживание клиентов как стратегические. Фактически, сервис – отличная возможность восхитить клиентов и начать отношения.

Пример, который я уже упомянул в других статьях, был из Nubank, который после разговора о предмете в службе, послал плюшевый Пикачу клиенту, Это персонаж японского покемоновского рисунка. Случай приобрел много спонтанных СМИ, и я считаю, что клиент почувствовал себя уникальным, очень ценным. Если это не маркетинг отношений, я не знаю, что это такое.

Источник: https://blog.luz.vc/ru/%D1%87%D1%82%D0%BE/%D0%BC%D0%B0%D1%80%D0%BA%D0%B5%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B3-%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D1%88%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B9%2C-%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D1%81%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%B0%D1%82%D1%8C-crm/

Маркетинг взаимоотношений

Маркетинг отношений

В современных условиях даже успешные компании с постоянной клиентской базой предпринимают различные меры для удержания клиентов. Для завоевания своего места на рынке организации становятся клиенториентированными и предоставляют потребителям высшую ценность в виде товара или услуги.

Усиливающая конкуренция вынуждает компании бороться за своего клиента. Поэтому важно не просто привлечь и удовлетворить потребителя, но и вырастить из него лояльного клиента. Чтобы быть конкурентоспособным предприятием, следует проводить постоянные исследования рынка и потребителей.

На основе полученной информации разрабатывать и внедрять порой нестандартные решения. Традиционные маркетинговые инструменты и методики уже не работают в полную меру и не обеспечивают получение главного нематериального актива в виде лояльных клиентов.

На помощь приходит маркетинг взаимоотношений или маркетинг партнерских отношений.

Определение 1

Маркетинг взаимоотношений называют философией ведения бизнеса или стратегической ориентаций компании, которая предполагает организацию эффективных, комфортных и вдохновляющих отношений между покупателем и продавцом.

Ничего непонятно?

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Эволюция взглядов на маркетинг и развитие маркетинга, ориентированного на взаимоотношения с потребителями, происходила в следующей последовательности:

  • маркетинг – равнозначная функция, как управление производством, финансами и персоналом;
  • роль маркетинга возрастает;
  • маркетинг – основная функция, которой подчинены остальные;
  • потребитель – контролирующее звено;
  • потребитель – контролирующая функция, маркетинг – как интегрирующая функция между центром управления, в качестве которого выступает потребитель, и управлением производством, финансами и персоналом

Маркетинг отношений получил свое развитие благодаря промышленному маркетингу и маркетингу сферы услуг. Именно из этих областей средства и инструментарий маркетинга взаимоотношений стали применяться в товарном секторе экономики.

Ученые группы промышленного маркетинга и промышленных закупок (Industrial Marketing and Purchasing Group — IMP) в середине 1970-х гг. исследовали сетевой феномен кооперации. Эта группа состояла из научных представителей университетов Упсалы, Бата, Лиона, Манчестера и Мюнхена.

Они разработали динамичную модель взаимоотношений, которые складываются между продавцом и покупателем на промышленном рынке. Было выявлено, что основная часть межфирменных операций основываются на сложившихся деловых взаимоотношениях, где главное место принадлежит взаимному доверию и готовности приспособиться друг к другу.

Исследования показали, что промышленный маркетинг не ограничивается управлением процессом обмена между компаниями, а использует более сложный комплекс взаимодействий между людьми.

Сравнительная характеристика традиционного маркетинга и маркетинга взаимоотношений

Главной целью маркетинга является удовлетворение потребностей потребителей и получение максимальной прибыли.

Замечание 1

В отличие от традиционного маркетинга маркетинг взаимоотношений направлен на определения и создания новых ценностей, получения и распределения выгоды совместно с потребителем. Кроме клиентов система взаимоотношений строится с поставщиками, посредниками, государственными и общественными организациями и даже конкурентами.

Рисунок 1. Сравнение традиционного маркетинга и маркетинга партнерских отношений. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Постулаты маркетинга партнерских отношений

Замечание 2

Маркетинг взаимоотношений стоится на том, что клиент максимально привлекается к процессу создания ценности для него. От такой «привязки» и компания, и потребитель получает выгоду. Применяя инструментарий маркетинга партнерских отношений, компания обеспечивает себе долгосрочные взаимоотношения с потребителем.

Постулаты маркетинга взаимоотношений отличаются от принципов традиционного маркетинга:

  1. компания стремится создать новую ценность для покупателя, а затем распределить ее между собой и потребителем;
  2. признание ключевой роли индивидуальных клиентов не только в качестве покупателей, но и в выявление желаемой ценности;
  3. компания, следуя деловой стратегии и ориентируясь на покупателях, должна создавать и согласовывать сой бизнес-план, систему коммуникаций, подготовку сотрудников для обеспечения ценности для клиентов;
  4. длительная совместная работа продавца и покупателя в реальном времени;
  5. признание ценности отстоянных клиентов по сравнению с разовыми покупателями или тех, кто часто меняет партнеров;
  6. создание цепочки ценности взаимоотношений внутри организации для формирования желаемой ценности потребителя.

Компании, которые используют маркетинг взаимоотношений в своей деятельности сосредотачивают свое внимание на работе с постоянными индивидуальными клиентами, пересмотре концепции 4P, применением информационных технологий (внедрение CRM-системы) и использование менеджеров по партнерским отношениям.

Элементы маркетинга взаимоотношений

Основными составляющими маркетинга партнерских отношений:

  • культура и ценности;
  • руководство;
  • стратегия;
  • структура;
  • технология;
  • процесс;
  • люди;
  • знание и понимание.

Компании с различными культурами могут совместно создавать ценности, но необходимо осознавать о различиях в начале взаимоотношений. Если культура и система ценностей продавца и покупателя слишком различны, то это может препятствовать созданию и сохранению отношений.

Замечание 3

Руководство должна рассматривать клиентов как главный нематериальный актив, а совместная работа с потребителями – это главное конкурентное преимущество компании. Для внедрения маркетинга взаимоотношений необходимо уникальная технология, которая позволила бы выполнять заказ для конечного клиента, инвестировать в знания о потребителе и иметь непосредственный контакт с конечным покупателем.

Ядром стратегии маркетинга партнерских отношений является покупатель. Стратегия должна согласовываться между компанией и ее клиентами для понимания направления деятельности.

Традиционная организационная структура компании пересматривается. Происходит реструктуризация компании в контексте внедрения маркетинга взаимоотношений.

Современные технологии позволяют налаживать коммуникации с потребителями, эффективно работать с базами клиентов, внедрять CRM – система управления взаимоотношений.

Маркетинг взаимоотношений требует сосредотачивать процессы вокруг существующих покупателей, предлагая каждому те блага, к которым он стремиться. Привлечение новых клиентов – это не главная цель маркетинга партнерских отношений, нужно сконцентрироваться на 20% постоянных клиентов, которые приносят 80% прибыли.

Люди играют определяющую роль во взаимоотношениях, поэтому следует сотрудников обучать процессу работы с ключевыми клиентами. Персонал должен разделять ценности компании и принципы маркетинга партнерских отношений. И самое главное нужно вкладывать не только в обучение своих работников, но и в систему получения знаний о покупателей.

Источник: https://spravochnick.ru/marketing/marketing_vzaimootnosheniy/

Концепции маркетинга партнерских отношений

Маркетинг отношений

Маркетинг отношений представляет собой процесс создания качественно нового уровня взаимодействия с индивидуальными покупателями.

При этом выстраиваются длительные взаимовыгодные отношения с ключевыми субъектами рынка с последующим получением выгоды и ее распределением между участниками процесса.

Разработка программы

Концепция маркетинга отношений была разработана Яном Ф. Гордоном. В России, например, её развивает Олег Третьяк.

Главным положением этой концепции является то, что по-настоящему ценными активами любой компании представляются не основные фонды, не продукция, не торговые марки, не инновации, не человеческие ресурсы, а партнерские отношения.

Именно они снижают коммерческие риски, являются залогом долгого существования компании и создают условия для увеличения прибылей в долгосрочной перспективе.

Эта концепция рассматривает обычного покупателя, потребляющего продукцию компании, как потенциального партнера в отношении совершенствования товаров или создания новинок. Ведь кто, как не потребитель, лучше всех знает характеристики продукта, его достоинства и недостатки? Но для создания партнерских отношений компания должна предложить их покупателю.

Конечно же, маркетинг партнерских отношений не может рассматривать партнерами только потребителей. Данная концепция определяет категорию «партнеры» чрезвычайно широко. Это могут быть и поставщики сырья, и банки, и транспортно-экспедиторские компании и различные посредники.

Главные принципы этой концепции: формирование скорейшего пути реализации продукта и получение взаимной выгоды. Очевидно, что концепция маркетинга партнерских отношений приводит к масштабным изменениям как в производстве продукции, так и в процессе её доведения до конечных потребителей. И, в целом, требует модернизации системы управления компанией.

Отличия партнерского подхода от традиционного

Маркетинг партнерских отношений (МПО) базируется на принципах традиционного, но имеет отличия, которые существенно меняют подход предприятия к этому компоненту бизнеса. Итак, шесть принципов МПО:

  1. Создание новой ценности с последующим распределением выгод между потребителем и производителем.
  2. Индивидуальные клиенты становятся не только покупателями, они становятся партнёрами в процессе определения новых ценностей. Они помогают получить компании доход от реализации некоторых ценностей, поэтому эта ценность создается не только для них, но и вместе с ними.
  3. Все бизнес-процессы предприятия (технологии, коммуникации, подготовка персонала и т.п.) должны быть направлены на создание ценностей, которыми хочет владеть покупатель.
  4. Работа производится в реальном времени, но рассчитана на неопределенно долгую перспективу.
  5. Предприятие выносит постоянных покупателей в привилегированную категорию в отличие от потребителей или организаций регулярно меняющих партнеров. В будущем данная стратегия предполагает более тесные взаимоотношения с базовыми клиентами.
  6. Предприятие создает внутренние взаимосвязи таким образом, чтобы обеспечить возникновение или выпуск той ценности, которой хочет обладать покупатель. Этому же подчинены внешние взаимосвязи: поставщики, посредники, акционеры и прочие субъекты рынка.

Имеется восемь компонентов маркетинга отношений:

  • ценности и культура;
  • лидерство и руководство;
  • структура;
  • стратегия;
  • понимание и знание;
  • технологии;
  • люди;
  • бизнес процесс.

Маркетинг отношений предполагает согласование этих аспектов с акционерами и покупателями. Для этого нужно понимание каждого из компонентов.

Ценности и культура

Маркетинг отношений должен предполагать установление взаимоотношений исключительно с компаниями, имеющими схожие ценности и культуры. К примеру, компания, специализация которой – заключение сделок, не сможет сотрудничать с предприятием, кропотливо выстраивающим взаимоотношения с партнерами. Либо необходимо осознавать разницу с самого начала партнерства.

Лидерство и руководство

Маркетинг партнерских отношений предполагает определенные преимущества, на которых и необходимо сосредоточиться руководству предприятия.

Ни одно предприятие не сможет применить инструменты МПО, пока начальство сосредоточено на других методах.

То есть лидеры компании должны рассматривать совместное распределение прибыли и выгод как весомое преимущество и принимать значение взаимоотношений.

Уровни

Чтобы маркетинг отношений применялся эффективно ядро-бизнес стратегии должны составлять не продукция, а клиенты, разработки и исследования. Стратегия должна осуществляться многоуровнево.

К примеру, многие компании придерживаются рамок «управление согласно продукту», то есть комплексного предложения товаров в разных отраслях. Но потребитель сегодня весьма искушен, поскольку может выбирать среди товаров аналоги с незначительными отличиями. Очевидно, что стратегия должна быть направлена на учёт интересов каждого потребителя.

Структура

Маркетинг партнерских отношений предполагает, что вся структура компании и ее части должны полностью соответствовать стратегиям МПО, с использованием всех методов и инструментов.

Самый банальный способ узнать, есть ли у компании проблемы со структурой – это посмотреть, как часто в ней происходят реорганизационные мероприятия. Если это происходит часто без логических причин и вне стратегического направления, то у предприятия есть проблемы с определением генеральной стратегии.

Люди

Люди во всех взаимоотношениях играют определяющую роль. В бизнесе это положение так же справедливо, но с той лишь разницей, что здесь им в помощь даются готовые технологии, повышающие результативность их деятельности.

На предприятии, ориентированном на МПО, поддержка, обслуживание и консультирование клиентов становятся интегрированной комплексной процедурой, а собственник процесса должен стараться оставаться интегратором и получать за это прибыли и признание.

Позитивный пример: необходимо воспитывать из персонала компании собственников процесса, которые стремятся расположить потребителей не только к сиюминутной покупке, но и к покупкам в будущем.

Технология

Маркетинг партнерских отношений предполагает комплексное использование инструментов по накоплению информации о клиентах. Технологии должны быть направлены на: коммуникации (внешние отношения с потребителями и общественностью), внутренние контакты, содержание и компьютеризацию.

А для потребителей необходимо задействовать те коммуникации, которые они предпочитают, с тем, чтобы они продолжали покупать у вас.

Понимание и знания

Технологии должны способствовать накоплению новых знаний и пониманий в МПО. Но здесь проблема в том, чтобы делать это максимально экономично, с преимуществом к компаниям с обширными клиентскими базами.

Источник: http://MemoSales.ru/management/pokupatel-klient-ili-partnyor

Что такое маркетинг отношений?

Маркетинг отношений

Маркетинг отношений представляет собой эффективный инструментарий для создания и поддержания взаимовыгодных отношений с важными партнерами в долгосрочной перспективе. Провожу бесплатное обучение на Форекс Я ВебМастерМаксим провожу консультирование по заработку на Форекс! Вы с легкостью повторите мой путь! Интересует? Форекс обучение

В данном случае к ключевым партнерам относятся не только поставщики и дистрибьюторы, но и покупатели. Стоит отметить, что благодаря результативному маркетингу отношений компания может обеспечить себе высокий уровень конкурентоспособности.

Главной целью relationship marketing является построение привилегированных отношений персонального и длительного характера. Для этого используется разумная ценовая политика и качественный сервис обслуживания клиентов.

Внедряя маркетинг отношений, компания может значительно увеличить показатели предпринимательской деятельности в своем экономическом сегменте, а также снизить издержки на трансакции и более экономично распоряжаться ресурсами.

Какие преимущества маркетинга взаимоотношений?

Читайте по теме: Как разработать план маркетинга?

Поскольку маркетинг отношений олицетворяет собой определенную бизнес-философию, то те компании, которые активно используют данную систему, получают следующие преимущества:

  • Выстраивание барьера, который становится непреодолимой преградой для входа в этот рыночный сегмент других конкурентов. Такого рода барьер устанавливается за счет поддержки стабильной аудитории удовлетворенных покупателей.
  • Уменьшение издержек, которые связанны с деятельностью, ориентированной на привлечение новых клиентов.
  • Формирование ключевой группы покупателей. Такая группа позволяет фирме тестировать и выводить новые товары и предложения с меньшими рисками. Благодаря такому преимуществу можно существенно уменьшить неопределенность для предприятия.
  • Значительный рост покупок, как количественных показателей, так и суммы. Постоянные клиенты начинают все больше приобретать товаров по возрастающей ставке. В данном случае итоговая прибыль будет превышать скидки. Стоит отметить, что удержание данного сегмента является залогом высокой прибыльности компании.

Из чего состоит маркетинговая система?

Маркетинговая система содержит в себе следующие важные составляющие:

  • Предприятие.
  • Аудитория потребителей.
  • Агенты и наёмные сотрудники.
  • Поставщики материалов, сырья и готовых товаров.
  • Дилеры и дистрибьюторы.
  • Маркетинговые агентства.
  • Все другие партнеры, с которыми фирма установила взаимовыгодную техническую, социальную, экономическую связь на рыночных принципах.

Стоит отметить, что маркетинг взаимоотношений обладает четырьмя измерениями, в частности:

  • Гарантии или долгосрочные обязательства.

В данном случае всем сторонам необходимо гарантировать намерение развивать долгосрочность контактов, а также совпадение обоюдных интересов.

Представляет собой скрепляющий фактор, обеспечивающий надежные отношения на протяжении долгих лет. Доверие предполагает, что каждая из сторон честно и порядочно поступает по отношению друг к другу

Каждый из партнеров должен видеть объективную сторону ситуации.

Предполагает обоюдные определенные уступки и благосклонность сторон по отношению друг к другу.

Читайте по теме: Комплекс маркетинга (маркетинг-микс)

Ключевые принципы relationship marketing

Среди ключевых принципов маркетинга взаимоотношений нужно выделить:

    1. Обеспечение превосходства предложения компании над конкурентами.

Это обеспечивается посредством чуткого реагирования и изучения потребительских потребностей, а также их динамических изменений.

    2. Ориентация на важных партнеров и использование индивидуального подхода к клиентам.

В данном случае важно осуществить сегментацию деятельности предприятия, чтобы максимально удовлетворять «правильных» потребителей и улучшать долгосрочные взаимоотношения с ними. «Особые отношения» необходимо создавать только с ключевыми клиентами, в то время как работать следует со всей широкой аудиторией.

    3. Увеличение лояльности клиентов.

Лояльность предполагает привязанность клиентов к продукции, услугам, традициям или обстановке торговой марки. Маркетинг отношений обеспечивает повышение ценности клиентов. Следует различать два вида лояльности:

Привязанность к торговой марке при отсутствии выбора. Когда появляется достойная альтернатива, то клиент чаще всего выбирает продукцию конкурентов.

Привязанность добровольного характера потребителей на протяжении длительного промежутка времени.

В условиях развития современной рыночной среды маркетинг отношений способствует формированию уникального актива для любого предприятия, обеспечивая рост прибыли и увеличение аудитории постоянных клиентов компании.

Читайте по теме: Основные маркетинговые стратегии

(3 8,33 из 5)
Загрузка…

Источник: https://marketing-now.ru/osnovyi-marketinga/chto-takoe-marketing-otnosheniy/

Маркетинг отношений для интернет бизнеса

Маркетинг отношений

Под менеджментом отношений стоит понимать все действия, направленные на установление, поддержание и развитие отношений с клиентами и партнерами по кооперации.

Маркетинг отношений имеет место быть, когда компания тратит значительные ресурсы времени и бюджета на то, что бы создать длительные отношения с клиентом.

Такой маркетинг подразумевает под собой то, что такие отношения поддаются оптимизированию, по крайне до определенной степери своего развития.

Качество отношений может быть определено такими факторами, как симпатия, доверие, взаимность, интенсивность контактов и компетенция.

Эра маркетинга отношений завершила эру заключения продаж.

Раньше, любой бизнес можно было сравнить с продажей газет на вокзале: основной задачей было как можно больше и как можно быстрее продать анонимным покупателям (Hit-and-run philosophy).

Теперь же необходим контакт с клиентом, исполнение его пожеланий и индивидуальный сервис, для того, чтобы он сталь отождествлять себя с компанией и покупал продукт компании постоянно.

Это, безусловно, отразилось и на интернет бизнесе. Раньше было достаточно SEO, чтобы пустить сотни тысяч пользователей на сайт и зарабатывать много денег.

С развитием отрасли и алгоритмов поисковых систем, интернет бизнес становится все больше похожим на традиционный бизнес.

Главной задачей многих основных игроков является именно создание лояльности пользователей, заставлять их снова и снова возращаться на ресурс, становясь ядром аудитории.

Цель менеджмента отношений для любого бизнеса — создание взаимной дополнительной ценности с клиентом с помощью долгосрочных отношений и жизненного цикла продукта.

Что же отличает маркетинг отношений от стандартного заключения продаж (маркетинга транзакций)?

Рассмотрим на примере сайта.

  • Цели. В менеджменте транзакций — это продажа, например клик на рекламе с максимальной вероятностью. Самое важное — как можно более дорогой и вероятный клик. В случае с маркетингом отношений важнее, чтобы клиент запомнил сайт, добавил его в закладки, возвращался на сайт. Мы создаем ценность для клиента.
  • Идея. В первом случае, это загнать на сайт как можно больше траффика любого качества и из любых источников и получить как можно больше прибыль, заставляя пользователя нажимать на всплывающей и другой агрессивной рекламе. Во втором случае, важно получить как можно более качественный и целевой траффик на сайт и заставлять их возвращаться снова и снова. Для этого создается персонализированный сайт, где все сделано ради и для посетителя.
  • Понимание клиента. Для маркетинга транзакций клиент является анонимной личностью, человеком, которого видят всего один раз, он приносит прибыль и исчезает. Для маркетинга отношений клиент является индивидуальностью, он является двигателем при проработке и разработке сайта. Все делается для него.
  • Рынок. Для транзакции смысл в получении прибыли. Приоритет — завоевание новых клиентов. Во втором же случае, ценность — способность оказать качественную услугу, а приоритет — создать как можно большую дополнительную ценность для уже состоявшихся клиентов.

4 принципа успешного маркетинга отношений

1. Принцип интеграции. Нужно предлагать клиенту решения его проблем, которые соответствуют соответствующей стратегической ценности.

Стоимость услуги должна включать в себя все, выраженные в деньгах, технические, социальные, экономические и относящиеся к сервису преимущества, которые получает клиент. Это основная идея ценностно-ориентированного маркетинга. В случае сайта, трудно сказать, как можно применить этот принцип.

Этот пункт можно представить, как предоставление премиум аккаунтов, например, где клиент платит адекватную сумму для того, чтобы получить соответственный сервис.

2. Принцип хорошего рабочего климата. Он необходим, чтобы у работников оставалась мотивация, чтобы правильно работать с клиентами на долгосрочной основе. Даже простому вэбмастеру это необходимо, чтобы хладнокровно отвечать на самые неоднозначные комментарии и не сорваться на читателя.

3. Принцип расчёта. Он состоит в том, чтобы справедливо распределять заслуги. Это необходимо для долгосрочного сотрудничества. Поощряйте самых активных пользователей и самых лучших работников. Сделайте систему ранжирования пользователей или дарите премиум статус.

4. Принцип адаптации. Продукт, в нашем случае, сайт, должен постоянно адаптироваться под клиентские нужны.

Тенденции развития маркетинга

Если смотреть на производство за последние 100 лет, то четко видно, как сначала был важен массовый маркетинг, когда производилось очень много одинаковых товаров и нужно было их продать. Тенденция сменилась производством в синхронном режиме с поставщиками “Just-in-Time”, когда время реакции на изменение спроса стало играть огромную роль.

Позднее это привело к тому, что продукт стал специализироваться под конкретного человека, например, автомобили выпускают в индивидуальной комплектации, пришел интерактивный маркетинг. Человек сам решает, что ему нужно в продукте, а что нет.

Последней же ступенью является индивидуальный маркетинг (One-to-one Marketing), когда продукт делается под конкретного человека.

Безусловно, это не относится ко всем направлениям бизнеса, но мы точно почувствовали это в интернете.

Тендеция к индивидуализации стала ярка видна после появления социальных сетей, где каждый стремится выделить свой профайл и кастомизировать его под себя.

Интернет стал персональным и уже нельзя выпускать из виду, что к пользователю теперь можно обращаться по имени и строить с ним долгосрочные отношения.

Источник: http://design-mania.ru/newsdesign/marketing-otnoshenij/

12 Устойчивый маркетинг

Маркетинг отношений

Маркетинг Основы маркетинга Предыдущая СОДЕРЖАНИЕ Следующая

В прошлом маркетинговое мышление сосредоточивалось по большей части на разовой операции между производителем и клиентом.

Исходя из представления о том, что, если клиентам понравился продукт, они будут покупать его и в дальнейшем и что никто другой не имеет права привнести что-либо в. Этот обмен.

Этот подход, хотя и похвальный, не учитывает того, что некоторые клиенты более ценны, чем другие, что кое-кто из них может стать по-настоящему преданным и что специалисты по маркетингу. Должны принимать во внимание потребности и отношения второго заинтересованных сторон общества в целом.

В. Этой главе речь пойдет о создание долгосрочных отношений с клиентами – в продаже”продуктов,. Которые не возвращаются к клиентам, а то возвращаются”[1].

В ней рассказывается также о том, как обеспечи ить устойчивость ориентированной на маркетинг фирмы в долгосрочной перспективе и с точки зрения использования конечных ресурсов, и в плане этического поведения по отношении к обществу в целотву в целом.

Цели

После прочтения. Этой главы вы сможетеобойтись:

– уяснить роль качества в создание долгосрочных отношений;

-. Описывать, каким образом маркетинг отношений способствует. Созданию долгосрочной прибыльности;

– формулировать стратегии достижения преданности клиентов;

– вводит в обиход систему обеспечения качества в организациях;

– объяснять основные принципы экологического маркетинга;

– излагать основы для социального маркетинга;

– разрабатывать стратегии оценки ответственности перед заинтересованнымы сторонами;

– устанавливать этические нормы;

– применять этический подход к решениям по маркетинговым стратегиям

Маркетинг отношений и традиционный маркетинг

Традиционный маркетинг занимается обменом между организациями и их клиентами. Главное внимание при этом уделяется производству продуктов, способных удовлетворить потребности клиента, а ударение делает тся, как правило, на одной операции.

Это ведет к чрезмерно упора на приобретение новых клиентов вместо приложения стараний для удержания имеющихся клиентов фирмы.

Большинство маркетинговых операций в традиционной фирме осуществляется анонимно, и клиент рассматривается как член сегмента рынка, а не как индивид со своими потребностями, желаниями и проблемамами.

Маркетинг отношений, наоборот, рассматривает клиента как индивида и стремится завязи с ним отношения. Маркетинг отношений занимается”пожизненной ценностью клиента”Например, в течение своей жизни ав втолюбитель может иметь 30 и более машин.

Это составляет в общей сложности, возможно, сотни тысяч фунтов, но, несмотря на это, производители автомобилей и агенты по продаже редко поддерживают связи со своими клиентами в организованном порядке. Акцент делается на одной операции – на приобретение машины (и только одной сейчас).

При подходе же, именуемого маркетингом отношений, компания стремится рассматр ивать клиента с точки зрения его общей ценности для компании в течение (потенциально) 30-40 лельно) 30—40 лет.

При такой ориентации. Преданный клиент ценится больше, чем одноразовая большая сделка. Это повышает. Шансы фирмы на то,. Чтобы удержать свой контингент постоянных клиентов в долгосрочной перспективе. Рис 1 121 иллюстрирует, как сочетание концепций обслуживания клиентов, качества и маркетинга, взаимно дополняя друг друга, создает ориентацию на маркетинг отношениений.

. Рис 121. Маркетинг отношений, качество и обслуживание

Ключом к маркетингу отношений является понимание того, что клиенты приобретают набор благ, включая такие факторы, как надежность продукта и приятное обслуживание со стороны компании, с которой они име еют дело. Все в большей степени клиенты ожидают, что поставщики будут ценить.

Своих клиентов. В XIX в каждый покупатель рассчитывал, что лавочники будут знать его по имени, относиться к нему уважительно вежливо, предугадывать его потребности и организовывать доставку товара или будут каким-то либо другой образ демонстрировать, что. Считают клиента важным для фирмы.

С укрупнением фирм. Этот уровень лично го внимания исчезали. Под действием экономических сил старые системы бакалейных лавок ушли в прошлое, и сейчас. Считается, что клиенты сами найдут товары, отнесут их к кассе, оплатят и занесут домой, ино гда.

НЕ перемолвившись и словом с персоналом магазиназина.

Этот все в большей степени обезличивающийся и функциональный взгляд на маркетинг в наше время ставится под сомнение, и маркетинг отношений стремится разрешить эту проблему, побуждайте фирмы относиться к к клиенту как к личности с индивидуальными потребностями и стремлением. Это выходит за рамки подхода типа”хорошего вам дня”, применяемого ресторанами”быстрого питания”, на смену которому приходит по длинный интерес и забота о клиентес и забота о клиенте.

В табл 121 приведены сравнение традиционного, или трансакционного, маркетинга с маркетингом отношений. Многие фирмы уже приняли подход, основанный на маркетинге отношений, но большинство все еще придер рживаются традиционных взглядов. Как правило, это ведет к следующим неправильным принципам организации работыоты:

-“реактивный подход”к работе с жалобами клиентов;

– неспособность учитывать потребности долгосрочных клиентов;

– завышенные расходы на промоушн вследствие акцентирования на привлечение новых клиентов;

– внутренний конфликт между подразделениями, связанный с тем, что производственникы надеются, что специалисты по

. Таблица 121. Трансакционный маркетивг в сравнении с маркетингом отношений

Трансакционный маркетинг

Маркетинг отношений

Акцентирование на единичных продажах

Акцентирование на удержании клиентов

Ориентация на свойства продукта

Ориентация на блага продукта

краткосрочные временной масштаб

долгосрочные временной масштаб

Мало внимания работе с клиентами

Много внимания работе с клиентами

Ограниченный уровень чувства долга по отношении к клиенту

Высокий уровень чувства долга по отношении к клиенту

умеренные контакты с клиентами

Интенсивные контакты с клиентами

Качество – забота производственного отдела

Качество – забота всех

маркетинга продадут. Произведенные товары, а то ожидают от производственников, что они изготовят качественные изделия.

По мере того как будут возрастать ожидания потребителей и, в частности, по мере тог го как будет делаться упор на”до л го-срочности”клиентов, установление отношений будет приобретать все большее значение.

Это связано с тем, что для фирмы продолжительной обслуживание в нее конкретног в клиента приобретает большую ценность, а клиент это знает и ожидает взамен хорошего к себе отношенибе отношения.

Предыдущая СОДЕРЖАНИЕ Следующая

Источник: http://uchebnikirus.com/marketing/osnovy_marketinga_-_blayt_dzh/ustoychivyy_marketing.htm

ovdmitjb

Add comment