Irvuz

Этика делового телефонного разговора

Содержание

Этика деловых телефонных переговоров » ДеньгоДел

Этика делового телефонного разговора

Этика телефонного разговора – многое ли вы знаете о ней? Преуменьшать её значимость в деловом общении никак нельзя. То, как вы будете говорить по телефону с партнером, клиентом или любым другим лицом, с которым вы общаетесь по бизнесу, будет напрямую влиять на исход вашей беседы.

Ни один современный человек не может представить свою жизнь без средств связи и коммуникации. Телефон стал неотъемлемой частью нашей жизни, а в бизнесе телефонные разговоры играют особую роль. Очень многим телефон помогает зарабатывать огромные деньги.

Несмотря на то, что основное средство эффективных продаж и переговоров – это, конечно, прямые встречи с потенциальными покупателями и личные беседы, а разговоры по телефону являются лишь дополнительным, они также очень многое значат в успешном исходе сделки.

Если во время деловой телефонной беседы вы будете разговаривать так же, как бы вы просто болтали со своим другом – то к этике телефонного делового общения это не будет иметь никакого отношения. Деловой телефонный разговор имеет свои особенности и правила, которые обязательно нужно учитывать.

Основные правила ведения телефонных переговоров

Итак, чтобы ваш собеседник чувствовал предельный комфорт во время переговоров с вами по телефону, вы должны выражаться максимально кратко, а ваша речь должна быть структурированной и доходчивой.

Приветствуйте лаконично

Любой деловой разговор предполагает, что время, на него затраченное, будет настолько минимальным, насколько это возможно.

Деловой человек, который постоянно занят своими делами, не будет тратить много времени на лишнюю болтовню.

Поэтому, вы должны сразу же показать своему собеседнику, что ему не придется тратить много времени на разговор с вами. В обратном случае вы, скорее всего, получите отторжение.

Если вы начнете разговор со слов «Здравствуйте, как ваши дела?», «Добрый день! Как ваше настроение?» или тому подобное, ваш собеседник сразу же поймет, что разговор предстоит быть долгим.

Лучше начать с краткого приветствия и сразу же обозначить цель предстоящего разговора. Например, «Здравствуйте! С вами говорит руководитель производственного отдела компании ***.

Мне необходимо получить некоторую информацию (или наша фирма хочет предложить вам взаимовыгодное сотрудничество). У вас есть несколько минут?».

Когда вы выясняете, свободен ли сейчас собеседник для разговора с вами, можно использовать и другие формулировки, например, «Сможете уделить мне некоторое время?» или «Вы сейчас свободны для разговора со мной?». Но не стоит задавать вопрос «Вы заняты?», скорее всего, собеседник ответит вам «Да», и дальнейшего разговора не состоится.

Фразы «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» тоже находятся под запретом, так как собеседник, услышав их, невольно начнет испытывать некий дискомфорт и воспринимать всю дальнейшую беседу именно в форме беспокойства.

Назовите своё имя и фирму, где вы работаете

Ваш собеседник должен знать, с кем разговаривает. После приветствия назовите своё имя (некоторые формы беседы предполагают озвучивания имени и фамилии, в некоторых случаях достаточно только имени). Если вы звоните от имени вашей компании, то озвучьте и название компании, а также вашу должность в ней.

Периодически называйте имя своего собеседника

Как известно, самый приятный звук для каждого человека – это звук его имени. Поэтому ваш собеседник станет к вам более расположенным и лояльным, если вы в течение разговора время от времени будете обращаться к нему по имени.

Заранее продумайте, о чем будете говорить

Чтобы ваша речь не была скомканной и небрежной, вы должны заранее продумать её. Если разговор очень важный, вы можете даже предварительно записать на листке бумаги основные тезисы, которыми будете оперировать во время беседы, и несколько раз просмотрите их перед звонком.

Однако, ни в коем случае не читайте с бумажки текст во время разговора. Интонации голоса человека, который читает текст, и который просто говорит его «из головы», очень различаются. Когда вы читаете, ваша речь становится более «механической» и безэмоцинальной. Это никогда не окажет позитивного влияния на ход беседы.

Старайтесь избегать различных междометий и произношения «ммм…», «эээ…» и так далее. Если вам нужно несколько секунд, чтобы быстро обдумать ответ на только что заданный вопрос, лучше просто сделайте паузу. Если же вам нужно больше времени, то так и сообщите об этом собеседнику.

С готовностью реагируйте на вопросы и замечания собеседника

Если во время вашего монолога, собеседник начинает вставлять уточняющие вопросы, замечания или просьбы пояснить подробнее – значит, вы на верном пути к успешному исходу разговора. Это значит, что собеседник заинтересовался тем, что вы ему предлагаете. Теперь ваша задача состоит в том, чтобы предельно понятно отвечать на все вопросы и комментировать замечания.

Ни в коем случае не игнорируйте ни одного вопроса либо замечания. Это будет воспринято как неуважение с вашей стороны, и естественно, такие переговоры не приведут к тому, чего вы от них ждете.

Не отвлекайтесь во время разговора

Уважайте своего собеседника, и не переносите своё внимание на что-либо другое во время переговоров. Недопустимо, разговаривая по телефону, попутно отвечать на вопрос человека, который находится рядом с вами либо самому что-то спрашивать.

Если произошло что-то, что никак не может подождать до окончания вашего разговора, то обязательно поинтересуйтесь у собеседника, можете ли вы прерваться на определенное время, и закончить разговор чуть позже. Получив согласие, спросите, в какое время можно будет перезвонить и продолжить разговор.

То же самое касается и параллельных звонков с других линий. Прерывайте текущий разговор только в случае крайней необходимости, извиняйтесь и пообещайте, что перезвоните через несколько минут. Также во время разговора категорически запрещено пить, есть или курить. Все эти действия будут отчетливо слышны вашему собеседнику и вызовут недовольство с его стороны.

Старайтесь как можно меньше переспрашивать

Если во время переговоров, ваш собеседник сообщает вам определенную информацию – имена, адреса, телефоны, цены и так далее, старайтесь сразу же всё записывать. Поэтому перед звонком вооружитесь ручкой и блокнотом и держите их наготове.

Не нужно надеяться на свою память и пытаться запомнить всё сразу. В этом случае, скорее всего, в конце разговора вам придется переспросить кое-какие данные заново, что вызовет раздражение у человека на том конце провода.

Завершайте разговор коротко и вежливо

Вне зависимости от того, достигли ли вы желаемой цели разговора, заканчивайте его всегда вежливо. Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время и предоставленную информацию и попрощайтесь.

Если в дальнейшем планируется встреча с глазу на глаз, то обозначьте время и место и скажите, что будете рады побеседовать лично.

Когда вы достигли цели разговора, будет неуместно продолжать его дальше на отвлеченные темы.

Как избежать неловких ситуаций во время телефонного разговора

Чтобы не чувствовать себя неудобно и неприятно, никогда:

1. Не звоните человеку слишком рано или слишком поздно. Рамки этого «слишком» могут быть несколько разными, в зависимости от обстоятельств.

Несмотря на то, что общий этикет телефонных разговоров позволяет совершать звонки начиная с 8 утра и заканчивая 11 вечера, деловые звонки лучше всего осуществлять только в рабочее время, то есть, примерно до 5-6 часов вечера. Старайтесь не звонить в выходные и праздничные дни.

2. Не звоните человеку на те номера, которые он не давал вам лично или не размещал их где-либо на всеобщий доступ. Звонить на домашний номер тоже можно лишь в том случае, если вы лично получили разрешение от его владельца звонить ему домой.

3. Не говорите слишком громко или слишком тихо. Выберите оптимальную громкость вашей речи и придерживайтесь её на протяжении всего разговора.

4. Не включайте громкую связь без предупреждения. Если по каким-либо причинам вам необходимо это сделать, обязательно сообщите об этом собеседнику. То же самое касается и записи разговора на диктофон.

Источник: https://dengodel.com/psychology/159-delovaya-etika-telefonnyh-peregovorov.html

Этика делового телефонного разговора

Этика делового телефонного разговора


Реферат

на тему: «Этика делового телефонного разговора»

по дисциплине: «Деловое общение»

.

Введение.

Основные правила телефонного этикета при принятии звонка.

Основные правила телефонного этикета для инициатора разговора.

Техника разговора собеседников

Психологические особенности общения по телефону

Заключение

Список литературы

Введение

Современную жизнь невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь, и, несмотря на развитие общения посредством Интернета, сдавать своих позиций не собирается.

Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.).

Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 процентов рабочего времени и до 90 процентов в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим “инструментом”.

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

Администрации многих фирм не только снабжают своих сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

Рассмотрим в данной работе основные практические рекомендации для телефонного общения.

Основные правила телефонного этикета при принятии звонка

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90 % решает не “что” говорится, а “как”.

Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный “заряд” разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным.

Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия? Правило – “разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой” значительно облегчает работу.

Когда в офисе раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: “Добрый день (утро, вечер)”, “Здравствуйте”. Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, приня то называть не фирму, а отдел, например “бухгалтерия”, “рекламный отдел” и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию. Вместо: “Могу я вам помочь?” лучше говорить: “Чем я могу вам помочь?” Нельзя задавать вопрос: “Кто это?” или “Кто его спрашивает?”, правильнее сказать: “Могу я узнать, кто говорит?” или “Скажите, пожалуйста, кто говорит?”

Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет:

Нельзя отвечать: “Его нет” – и класть трубку.

Надо ответить:

– “Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 10 числа или с 17 апреля, когда выйдет из отпуска, и т.п.)”.

– “Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?- “Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет”.

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

Нельзя в ответ на звонок говорить: “Пожалуйста, перезвоните”, – без объяснения причин такой просьбы.

В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.
         В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:• “Хорошо ли Вы меня слышите?”• “Извините, но я Вас плохо слышу”.• “Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно”. И т.п.

         Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать “У нас обед” (лучше – “обеденный перерыв”), поэтому прошу Вас перезвонить после … часов”.

Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

Во многих компаниях установлены мини-АТС. Во время переключения нужно сообщить абоненту, в какой отдел или на какого сотрудника его переключают. Во время разговора также следите, чтобы клиент не получил информации, для него не предназначенной.

Это происходит в тех случаях, когда сотрудник прикрывает трубку рукой для уточнения у коллег какой-нибудь детали. Разумнее будет воспользоваться кнопкой “mute”, которой оснащены все современные аппараты, если, конечно, клиент готов подождать.

При телефонном разговоре нет возможности видеть лицособеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания.

Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п.

следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

Основные правила телефонного этикета для инициатора разговора

         Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.

;• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;• необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;• очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.         Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.

Техника разговора собеседников.         Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре.

Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому.         Каждый партнер по разговору должен “держать” тот темп речи, который удобен или допустим для другого.

Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.         Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: “Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?”, или “Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.

) разговор, не так ли?”, или “Итак, думаю, что можно подвести итоги?”. В конце разговора необходимо убедится, что вы правильно поняли информацию. Если вас попросили что-то передать третьему лицу, постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.

Психологические особенности общения по телефону.         Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос – его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником.

Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно.

Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют “улыбаться глазами”. Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии.

         Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну “ответить тем же” на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

         Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

         Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

         Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.).

Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Заключение.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.

Как сделать общение по телефону более эффективным и приятным? Для этого существуют правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации компании. Сотрудники, владеющие деловым этикетом, тратят на телефонные разговоры гораздо меньше времени, что, естественно, положительно сказывается на работе в целом.

Впечатление о компании складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним.

Существует интересная закономерность: о плохом впечатлении человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем.

Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента.

Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к компании не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у ваших потенциальных клиентов сформировался позитивный образ компании, появилось желание работать именно с вами. В этом огромную роль играет компетентность сотрудников, их заинтересованность и умение преподнести информацию.

Неумение сотрудников правильно вести деловые разговоры, в конечном счёте, обходится достаточно дорого. Это выражается в потере доверия к компании, упущенных деловых возможностях и перспективах.

Список литературы

1.      Батавина Р.Н. Этика деловых отношений. – М., 2004

2.      Бреннен Л. Деловой этикет. – М., 2008.

3.      Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет: Учебное пособие для студентов ВУЗов. – М., 2004

4.      Интернет.

2

Источник: http://turboreferat.ru/ethics/jetika-delovogo-telefonnogo-razgovora/175599-879292-page1.html

Этикет делового телефонного разговора

Этика делового телефонного разговора

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, располагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны.

Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться – лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит.

Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее.

Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

Если связь неожиданного прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами.

Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным, поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами.

Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка.

Культура телефонного разговора, связанная, в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами.

Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лаконичной форме сформулировать его сущность).

Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону – это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

Правила делового телефонного разговора

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия1, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого можно предложить 9 простых правил общения по телефону.  Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.  Перед разговором нужно хорошо продумать: а) удобное время для звонка и его длительность;  б) четко определите цель своего звонка; в) составьте план ведения разговора.

 Нужно продумать ответы на следующие вопросы:  а) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?  б) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?  в) Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?  г) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?   Правило 2. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Необходимо придумать несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Вполне может подойти: «Здравствуйте», Добрый день», и т.д.  

Правило 3. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться.

 Правило 4. УЗНАЙТЕ, С КЕМ ВЫ ГОВОРИТЕ. Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».  Правило 5. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него разговором. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда.

Ваша сделка не состоялась. Ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент не мог оторваться от более важных для него дел.   Правило 6. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Говорить надо медленно, спокойно, громко, внятно, и без акцента. Необходимо выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию. Лучше употреблять короткие сообщения: т.е. одно предложение – одна мысль.

Важно помнить, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи собеседника. Собеседнику это соответствие будет приятно.

Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка – разрушают раппорт телефонных переговоров.  

Правило 7. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не нужно пытаться решить сразу все проблемы по телефону. Особенно надо избегать разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Нужно подготовить необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги.

Говорить конкретно, и о главном. Внимательно слушать собеседника. Задавать клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Нужно помнить, что главная цель – договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого необходимо создать хорошую мотивацию у клиента.

  Правило 8. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ. Договариваясь о встречи, нужно убедиться, что собеседник на другом конце провода правильно понял вас, и записал день и час встречи.

Можно переспросить собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече.   

Правило 9. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Рекомендуется записать общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ СЛЕДУЕТ СЛЕДУЕТ
1. Долго не поднимать трубку. 1. Поднять трубку до четвертого звонка.
2. Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться  и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Могу ли я вам  помочь?» 3. Спрашивать: «Чем я вам могу помочь?».
4. Вести две беседы сразу. 4. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
5. Оставлять телефон без присмотра, хотя и ненадолго. 5. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
6. Использовать для заметок ключи, бумаги и листки календаря. 6. Записывать номер звонящего  и перезвонить ему.
7. Передавать трубку по много  раз. 7. Концентрировать внимание на  одной беседе и внимательно  слушать.
8. Говорить: «все обедают», «никого  нет», «пожалуйста, перезвоните». 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
9. Спрашивать: «Кто это?», «Кто его  спрашивает?», «Это какой номер?». 9. Сказать: «Могу я узнать, кто  говорит?», «Скажите, пожалуйста, это  номер 766-666?».

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1.   «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2.   «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

Источник: http://referat911.ru/Etika/jetiket-delovogo-telefonnogo-razgovora/400559-2914217-place1.html

Необходимо решить деловой вопрос, О правилах этикета делового телефонного разговора, Мобильный телефон и деловые отношения – Этика делового общения Библиотека русских учебников

Этика делового телефонного разговора

Если вы хотите телефонично решить тот или иной деловой вопрос, то за телефон служебного телефона необходимо браться, если:

• вы хотите быстро передать или получить необходимую информацию;

• вам необходимо выяснить мнение того или иного должностного лица по вопросу, что вас интересует;

• вам желательно получить согласие на конкретные действия в высших организациях;

• вам необходимо уточнить, остается в силе предварительная договоренность о соответствующих действиях, встреча и т.д.;

•. Вы готовы телефонного разговора;

• необходимо узнать абонент будет на своем рабочем месте. Деловая телефонный разговор может длиться три минуты ее модель: представиться – 20 5 с;

В введения собеседника в курс дела – 40 5 с;

обсуждения ситуации 100 5 с; заключительное слово – 20 5 с

На первых порах уложиться в этот лимит трудно, но эта модель реальная приблизительную модель разговора необходимо составлять с учетом психологии собеседника, если она известна, или прогнозируемой реакции, зац цикавлености его с учетом занимаемой должностии.

Следствием недостаточной подготовки телефонного разговора может быть неполная информация, неправильная ориентация в лиловой беседе. Неумение провести с максимальной пользой телефонный разговор свидетельствует о умел иння правильно и эффективно организовать свою рабою.

454 О правилах этикета делового телефонного разговора

Во сколько лучше звонить?

•. Наиболее оптимальное время для телефонных разговоров

с 930 до 2130. В исключительных и экстремальных случаях можно звонить в любое время

•. Если вам нужно позвонить партнерам за границу, уточните разницу во времени (чтобы ваш звонок не прозвучал поздно ночью или утром)

Пользование служебным телефоном включает знание элементарных правил культуры общения по телефону

Какие же существуют правила этикета делового телефонного разговора?

•. Необходимо помнить, что телефонный разговор, как и деловое общение, зависит от эмоциональной окраски, в котором она происходит. Не случайно в учебниках для подготовки секретарей есть такая фраза:”При ответе на телефонный звонок тон вашего голоса должен быть таким, будто вы хотите сказать:”Как я счастлив, что могу предоставить. Вам”.

•. Чем короче и насыщенные и на телефонная беседа, тем больше от нее пользы

•. Помните о тс, что вашу речь – это ваша визитная карточка и визитка фирмы или хозяйства, в котором вы работаете. Поэтому, подняв трубку, скажите:”Алло”или информативнее:”Фирма”Злагода”,”Отдел маркетинга”.

•”Да”говорят как утверждение на вопрос, что вам поставят. Говорить”слушаю”тоже не рекомендуют, ведь и так понятно, что вы не закрыли уши

-. Рекомендуют говорить спокойно и с достоинством, даже если звонит суперважная лицо свою разговором вы должны создать впечатление, что вы компетентный работник, а не растерянный новичок в этом деле

-. Нельзя задавать вопросов типа:”Что вам нужно?”,”Что вы хотели?”

-. Вести разговор нужно доброжелательным тоном, говорить приветливо

-. Рекомендуют улыбаться, чтобы это почувствовал ваш собеседник

-. Если вы звоните, обязательно нужно представиться, назвав четко должность, предприятие, фамилия, имя и отчество

-. Признаком особой вежливости является начала фраз типа:. Здравствуйте!

Коваленко?

Доброе утро!

-. Мобильный телефон во время занятий, деловых бесед, переговоров должно быть отпертым

-. разговора нужно детально продумать, возможно, стоит сделать на листе бумаги некоторые заметки (основные пункты разговора, чтобы чего-то не забыть)

-. Нельзя использовать в деловой беседе”слов-паразитов”: ага, угу, да. Для подтверждения мнения, что вы с интересом слушаете, употребляйте слова: конечно, я вас понимаю, так

-. Никогда не говорите, что вы ничего не знаете. Абонент будет думать, что вы некомпетентный работник. Поскольку вы представитель фирмы и заинтересованы также в росте ее престижа, проявите желание помочь или онентови узнать необходимую информацию, попросите, чтобы перезвонила. На назначенное время подготовьте необходимые данібні дані.

-. Если вашего коллеги нет на месте, а его просят к телефону, нельзя отвечать”Его нет”Нужно сказать:”Будет в 15-часов. Не хотите ли вы что-то. Николаю. Ивановичу передать?” драге трубки, если ответили, ведь у абонента могут возникнуть еще вопросы. А вашу оперативность могут расценить как элементарную бестактностьтактність.

-. На анонимный звонок можно не отвечать

-. Если вы ошиблись номером, извинитесь и прекратите разговор словами:”Прошу прощения, это ошибка”

-. Суть дела нужно выкладывать четко, лаконично, без лишних подробностей. Этого можно достичь за счет детально продуманного перечня главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответы. Предложения должны быть короткими (лучше воспринимаются на слухна слух).

-. Телефонный разговор должен быть диалогической, а не монологической

-. Заканчивать разговор может тот, кто позвонил, или старше по возрасту или служебным положением человек

-. В разговоре часто применяемыми могут быть формулы вежливости:. Прошу!

-. Обращаться к собеседнику нужно на имя и отчество, называя его должность или звание. Если забыли, то лучше извиниться и переспросить. Употреблять все время местоимение вы нельзя

-. Звонить знакомому (знакомой) и вести частные разговоры со службы не желательно

-. В делам звонить домой не следует

-. Заочно (телефонично) решать важные служебные дела нельзя

-. Служебные телефонные разговоры должны быть короткими

-. Руководителю помогает общаться с партнерами секретарь (она (он) устанавливает контакт с нужным абонентом, отвечает на звонки)

-. В часы приема посетителей телефон рекомендуют отключить

ЗАПОМНИТЕ!

• необходимо учитывать, что слова отчетливее звучат после мини-пауз;

• цифры, фамилии, иногда вопрос лучше повторять дважды;

• неприятные слова следует произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумался в их значение;

• не использовать слов-паразитов;

• следить, чтобы речь была четкой и понятной, голос – сильным и твердым;

• как и в художественном произведении, так и в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Кульминацией является обсуждение ситуации

• иногда заключительную часть телефонного разговора нужно продумывать заранее

•. Умение правильно, разумно и эффективно пользоваться телефоном сделает его надежным помощником в бурном деловой жизни

•. В напряженной жизни деловых людей общение по телефону является незаменимой возможностью для быстрого решения проблем. Не всегда есть время для встречи с глазу на глаз. А в течение нескольких минут, умело общаясь сь по телефону, можно решить любой вопросня.

•. Однако прежде чем звонить по важному делу, особенно к человеку, статус которого выше, а ее решение будет иметь важное значение, надо сначала обдумать возможный ход предстоящего разговора.

Для ц этого надо представить себе человека, с которым придется разговаривать, и беседу строить, учитывая ее особенности.

К тому же надо учитывать, что у нее мало времени и не она является инициатором беседди.

•. Обычно, телефонный разговор спланировать довольно трудно, особенно с незнакомым абонентом. Мы не видим собеседника, нам не известны его жесты, мимика и т.д.. Мы только слышим его голос, ориентируемся на.

ИНТО онацию и паузы. К тому же разговор ограничена во времени (3-5 минут).

Но и эта беседа происходить поэтапно: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение проблемы, заключительные сл овлова.

•. Излагая проблему по телефону, следует придерживаться максимальной лаконичности фраз, точности формулировок, однозначность высказываний, четкости дикции

455 Мобильный телефон и деловые отношения

Мобильный телефон и компьютер уже давно стали атрибутами современного делового человека

Конечно, традиционные правила общения по телефону остаются в силе: начавший, тот и заканчивает разговор: лучше, чтобы телефонные звонки не прерывали беседу, но наряду с этим появляются и новые, учитывающих специфику мобильной связи.

Мобильный аппарат всегда находится у его владельца, поэтому, как правило, никто другой ответить на вызов не может, потому исчезает необходимость звать нужного человека к телефону. Но с другой стороны этот д звонок может быть неудобным для абонента, поэтому сразу необходимо об этом спросить, чтобы не ставить человека в неловкое положенийе.

Совершенно недопустимо пользоваться мобильным телефоном на конференциях, во время совещаний. В таком случае необходимо переадресовать входящий вызов на почтовый ящик ой пошить или включить вибродзвино ок вместо звукового сигналау.

Не следует излагать мобильный телефон на стол во время деловой встречи, чтобы не демонстрировать пренебрежение к собеседнику, будто разговор с партнером является менее интересной и значимой, чем разговор, что ожидается по т телефон.

Даже во время перерыва в деловой беседе, для разговора по телефону лучше выйти в другую комнату

Необходимо стараться компенсировать или сглаживать те неудобства, которые может повлечь окружающей владелец мобильного телефона. Тот, кто разговаривает по телефону на ходу, иногда не здоровается со знакомыми, не е уступает на дороге. В такой ситуации лучше остановиться сбоку, закончить разговор по телефону и после этого продолжать йтти.

Основное правило пользования мобильным телефоном: он не должен стать причиной неудобств или проявления неуважения к окружающим

Вопросы и. Задания для самоконтроля

Задание 1. Подготовьте и запишите советы”Как разговаривать по телефону”

Задание 2. Ответьте на вопрос

1. Почему телефон занимает важное место в жизни человека?

2. Когда и нужно снимать трубку?

3. Какие вы знаете правила этикета делового телефонного разговора?

4. В каких ситуациях нужно пользоваться служебным телефоном?

5. Что бы вы порекомендовали запомнить коллеге, который еще не все знает о правилах ведения делового телефонного разговора?

6. Какие вы знаете правила ведения деловой беседы по мобильному телефону?

Задание 3. Подготовьте краткое сообщение”Решение делового вопроса телефонично”

Задание 4. Расскажите о правилах этикета делового телефонного разговора

Источник: http://uchebnikirus.com/menedgment/etika_dilovogo_spilkuvannya_-_gritsenko_tb/neobhidno_virishiti_dilove_pitannya.htm

ovdmitjb

Add comment