Irvuz

Этапы процесса общения

Этапы делового общения

Этапы процесса общения

В данной статье будет дана конкретная характеристика взаимодействий в деловом общении. Процесс общения рассматривается в виде локального акта, например, общение с конкретным собеседником, обсуждение определённых вопросов группой людей.

Процесс общения проходит следующие этапы:

  1. установление контакта;
  2. ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
  3. обсуждение проблемы и принятие решения;
  4. выход из контакта.

Деловое общение предполагает как свернутую, краткую, схему, так и полную, подробную. Сознательное выделение этих этапов и их регуляция в основном и определяют эффективность делового общения.

Установление контакта

Все процессы общения начинаются с контакта. Практически в любой ситуации неудача в деловом общении определена с самого начала. Если контакт был неудачным, либо и вовсе отсутствовал, это станет причиной дальнейшей цепочки неправильных действий.

Задачей контактной фазы является призыв собеседника к общению и создание наиболее большого поля возможностей для последующей деловой коммуникации и принятия решений.

Психологи отмечают существование защитных психологических механизмов, препятствующих незамедлительному принятию другого человека, пропуск его в зону своего личного пространства.

Контактная фаза выступает в роли размытия границы этой зоны.

Каждому контакту свойственно начинаться с конкретно-чувственного восприятия внешнего вида, особенностей поведения других людей. Здесь обычно наблюдается преобладание эмоционально-поведенческих реакций партнера по общению. Принятие либо непринятие можно распознать по мимике, жестам, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение.

Это является показателем того, нравятся ли партнеры друг другу. В случае, когда они неприятны друг другу, будут наблюдаться реакции отвержения со стороны одного из партнёров либо у обоих одновременно. Такие реакции выражаются скольжением взгляда, отворачиванием головы, тела, отгораживающими жестами, неприветливым выражением лица.

В большинстве случаев после этого следует прекращение установившегося контакта.

Устанавливая контакт, важно проявлять доброжелательность и открытость общению. Для этого можно использовать мягкую улыбку при её уместности, немного наклонить голову в сторону собеседника, выражение глаз.

Необходимо подождать с приветствием, чтобы оно не стало помехой началу контакта. Можно немного осмотреться и попытаться создать доброжелательную атмосферу. Дальше нужно словесно обратиться, приветствовать, после чего обязательно выдержать паузу.

Пауза нужна для предоставления возможности человеку дать ответ, включиться в общение.

В большинстве случаев эту паузу не выдерживают, не предоставляют собеседнику возможности дать ответ, а сразу за приветствием выдают всю приготовленную информацию.

Чаще всего эту ошибку можно наблюдать в телефонных разговорах, когда к человеку обращаются, но не ждут его реакцию.

Выжидание паузы нужно не только для убеждения в установлении контакта, но и чтобы узнать реакцию партнера на ваше поведение, обращение.

Не нужно начинать общение, когда собеседник занимается какими-либо делами (разговаривает, причесывается и т.п.). Также не нужно начнать контакт со слов «Я», «Мне», что с первых слов переполняет разговор вашим эмоциональным состоянием, настроением.

Правильно будет начать разговор со слов «Вы», «Ты»  («Вы не думаете, что…», «Ты хотел бы…»).

Лучше всего ещё на фазе контакта выявить эмоциональное состояние и настроение партнера и уже в зависимости от этого и от своих целей либо самому подстраиваться под состояние партнера, либо направить партнёра к изменению его состояний.

Ориентация в ситуации

На данном этапе определяется стратегия и тактика делового общения, развивается интерес к нему и партнер вовлекается в круг совместных интересов. На этом этапе лучше всего сперва определить, каким по длительности будет разговор: свернутым, четким и кратким или подробным, развернутым. После этого уже можно будет определять свою тактику.

Основными задачами этапа ориентации являются:

  • вызывание интереса собеседника к будущей беседе и вовлечение его в обсуждение;
  • выявление уровня самооценки собеседника и ориентировка в распределении ролей;
  • начинание решения основной задачи общения.

Необходимо уметь вовлекать собеседника в активное обсуждение вопроса, заинтересовать его в общении, когда он не находит разговор интересным, уметь создавать непринужденную атмосферу общения. В такой ситуации хорошо подойдут остроумные шутки, но, конечно же, в нудный момент они редко приходят на ум. Этот этап важен в определении психологического состояние собеседника и его корректировке.

В случае, когда у собеседника плохое настроение, необходимо повысить его эмоциональное состояние. Наиболее эффективным способом является присвоение собеседнику желательного качества: «Зная, как вы много знаете…», «Вы такой компетентный…». Весьма эффективно похвалить собеседника, сделать напоминание о приятных для него событиях, сообщить интересную информацию.

Чтобы создать непринужденную атмосферу общения можно как бы случайно попросить человека о выполнении физических действий: «Помогите, пожалуйста», «Как хорошо, что вы рядом» и затем выразить свою благодарность за это. Чтобы включить партнера в активное совместное обсуждение, неплох будет приём, когда другому человеку нужно поделить своими трудностями.

Выявление самооценки партнера нужно, чтобы позже повышать или понижать её до нужного уровня. Чтобы это осуществить, можно попробовать превратиться в партнера, стать его «зеркалом», войти в его образ.

Например, можно использоваться повторение и воспроизведение его мимики, пластики, позы, но ни в коем случае не передразнивать его.

Кроме этого, можно использовать приём, когда вы ставите партнёра в роль эксперта: «Вы имеете такой обширный опыт в решении этой проблемы и т.д.

Для того чтобы обеспечить успешное деловое взаимодействие, нужно правильно распределить роли по принципу доминирования и подчинения.

В социальной психологии можно выделить три вида распределения ролей: пристройку сверху, пристройку снизу и пристройку на равных.

Эти виды являются градациями использования доминантной техники самопрезентации, а доминантность–подчиненность устанавливается при помощи невербальной техники: поз, взглядов, темпа речи.

Классическую технику доминирования – «пристройки сверху» – определяют выпрямленная поза с подбородком, который параллелен земле, жесткий немигающий взгляд или же отсутствие контакта глаз, медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции.

«Пристройке снизу» характерны противоположные признаки, собеседник принимает приниженную позу, постоянное двигает глазами снизу вверх, быстро говорит, предоставляет инициативу партнеру.

«Пристройка на равных является партнерским взаимодействием, при ней наблюдается синхронизация темпа речи, уравнивается её громкость, устанавливается симметричный рисунок обмена взглядами.

Если же негласная договоренность о распределении ролей не выполняется, конфликта не избежать. К примеру, если собеседник придерживается роли «мудрого наставника», то необходимо или принять роль «почтительного ученика», или тактично добиваться перераспределения ролей до двух экспертов.

Обсуждение проблемы и принятие решения

На этапе обсуждения проблемы и принятий решений с социально-психологической точки зрения происходят эффекты контраста и эффекты ассимиляции.

Эффект контраста определяет тем, что он указывает на то, что ваша точка зрения на возможную совместную деятельность отличается от точки зрения партнера. При этом вы будете психологически удаляться от него; а если же мы будем подчеркивать схожесть позиций, мы будем сближаться с партнером, в этом проявляется процесс эффекта ассимиляции.

Для того, чтобы достигнуть успех в деловом обсуждении, нужно подчеркивать единство позиций.

Если существуют разногласия, для успешного обсуждения нужно использовать безличностные контрастные фразы, в противоположной ситуации они станут необратимыми и общение окончится провалом.

Должен быть показан  исход позиции собеседника из объективных причин, например, погоды, политики и других, но никак не с его личностью, его личными качествами.

На этапе обсуждения и принятия решения весьма важную роль играет направленность на партнера, нужно включать его в обсуждение, поэтому больше всего должны проявляться умения слушать и умения убеждать.

У убеждения имеет сложная структура: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричность своих суждений, даже в том случае, когда они являются правильными, убеждение партнера является очень сложным, так как у него есть психологические механизмы защиты.

Если нужно убедить человека, необходимо для начала его понять, чтобы выяснить причины несогласия. Лучше привлекать его к совместному обсуждению, так решение может получиться общим.

Даже в том случае, когда общее решение принять не удаётся, то вы будете знать хотя бы точки зрения друг друга, их обоснованность, это позволит вести дальнейшее обсуждение. 

Выход из контакта

В психологии практически полностью изучена роль первого впечатления, производимого нами на собеседника и группу людей. Но, конечно же, роль последнего впечатления не менее значима. Оно оказывает влияние на образ, который мы оставим в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одно из главных правил выхода из контакта – приветливость.

Источник: https://Zaochnik.com/spravochnik/psihologija/psihologija-i-etika-delovogo-obschenija/etapy-delovogo-obschenija/

Общение. Компоненты общения

Этапы процесса общения

/ Презентации / Специальная подготовка

Презентация доступна по кнопке “скачать” после статьи

Этапы конструктивного общения

В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом. Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие мы называем общением. Так что же включает в себя процесс общения?

Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества.

  1. Знакомство (при первой встрече) и установление контакта.
  2. Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.
  3. Обсуждение интересующей проблемы.
  4. Решение проблемы.
  5. Завершение контакта (выход из него).

Виды общения

Существует два вида общения: личное и деловое.

  • žПри личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п.
  • žДеловое общение происходит тогда, когда люди включены в одну и ту же деятельность и их связывают совместные обязанности.

Компоненты общения

žВербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов. Другими словами – это словесное общение.

žНевербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения.

žПаравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

Вспомните фразу: «Я рад тебя видеть». Произнесённая с определённой интонацией и мимикой, в одном случае, она будет говорить нам, что человек действительно рад встречи. Но та же фраза, произнесённая по-другому (с другой интонацией, мимикой, тембром голоса, сопровождаемая другими жестами) для нас выразит совсем иной смысл сказанного.

Вербальное общение необходимо для передачи содержания информации. Невербальное общение помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.

Чаще всего в повседневной жизни мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи.

Схема восприятия информации

3/6 информации Человек получает благодаря невербальным проявлениям
2/6 информации Человек получает благодаря паравербальным проявлениям
1/6 информации Человек получает благодаря вербальным проявлениям

Таким образом, необходимо подчеркнуть, что различные характеристики невербального и паравербального общения: тон голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, положение рук и ног – несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от произносимых слов. Поэтому важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой – уметь контролировать собственные движения, поведение и мимику.

Эти навыки будут полезны и в самые первые секунды знакомства, когда еще не было произнесено ни единого слова, а первое впечатление о собеседнике уже складывается – при помощи «считывания» информации по его невербальным

проявлениям. В последствии, эту оценку общения изменить будет весьма проблематично.

Американские исследователи (Л. Зунин и Н. Зунин) считают, что важны первые четыре минуты встречи, во время которых складывается общий портрет собеседника, а главную роль при этом играет не речь, а жесты.

Вообще, нужно сказать, что в процессе беседы необходимо учитывать общий настрой, содержание и атмосферу общения в целом.

Однако «считывание» информации по жестам, позам и другим средствам невербального общения не всегда бывает однозначным (в некоторых ситуациях тот или иной жест может возникнуть в результате погодных условий: от холода оппонент складывает на груди руки, функционального состояния – держится за голову из-за головной боли и т.п.).

Конструктивное взаимодействие

Для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все компоненты общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности вашей информации.

Конфликтное взаимодействие может возникнуть:

  • при навешивании ярлыков. Когда мы или нам приписывают жёстко заданную определённую роль;
  • когда оппоненты концентрируются не на самом результате, а на отношениях друг с другом.
  • в ситуации соперничества за обладание ограниченным ресурсом.

Основные принципы бесконфликтного общения:

  • не навешивать «ярлыки» на других;
  • не позволять навешивать ярлыки на себя;
  • ориентироваться на результат, а не на отношения.

Приемы активного слушания

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Пассивное слушание:

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём.  Ощущение отсутствия включённости в процесс.

žАктивное слушание:

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника.

Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Основные приёмы активного слушания:

  1. Поддакивание: «угу», «ага».
  2. Своевременная пауза.
  3. Особенности постановки вопросов.
  4. Перефразирование полученной информации.
  5. Резюмирование полученной информации.
  6. Раппорт – присоединение по дыханию, темпу речи, интонации.
  7. Отражение чувств, эмпатия.

Показатели успешности использования метода активного слушания:

  • Продвижение в решении проблемы собеседника.
  • Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Ведущие модальности

Модальность – это преобладающая система восприятия человеком окружающего мира.

žДля аудиальной модальности характерно восприятие мира через слуховые ощущения, то есть человек главным образом ориентируется на то, что он услышал.

žžДля визуальной главное – зрение,  то, что человек видит.

žПри кинестетической модальности человек воспринимает мир сквозь призму телесных ощущений.

Общение с пострадавшими

Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что Вы здесь, чтобы  ему помочь.

Общие принципы конструктивного общения с пострадавшими

  • žСпециалистам рекомендуется строить речь в побудительном наклонении.
  • žžКороткие, четкие фразы.
  • žžВ речи не должно быть сложно построенных словесных оборотов.
  • žžИзбегание в речи частицы «не».
  • žžРечь плавная, медленная с элементами внушения: «Помощь пришла! «Слушай меня!», «Надо жить!»

Использование приемов косвенного внушения (техники: «три да», «или или», «пресубпозиция»)

  • žГлаза на одном уровне
  • žžИспользование приемов присоединения
  • žžКонтроль информации, которая может быть случайно услышана пострадавшим.
  • žНе давать обещаний, которые вы не в состоянии выполнить
  • žЗапрет на фразу: «Все будет хорошо»!
  • žКонтроль специалиста за собственным эмоциональным состоянием
  • žДемонстрация уверенности и контроля над ситуацией. В голосе  и поведении специалистов не должны звучать неуверенность, сомнение, а тем более паника.

Ресурс –  не представляет собой решение самой проблемы! Ресурсом может быть все, что угодно. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему оставаться в живых. Ресурсами могут быть: жизненный опыт, полученный в кризисной ситуации, уникальность этого опыта, факт того, что человек выжил и др.

Поиск ресурса:

  • На разных этапах общения, возможно поэтапное нахождение  ресурсов, которые могут быть разными.
  • В одинаковой ситуации, ресурс, найденный для одного человека, совсем не обязательно будет являться ресурсом для другого.

Переживание горя и утраты

Задачи работы горя:

  • признать факт и обстоятельства потери;
  • пережить боль потери, пережить все сложные чувства, которые сопутствуют утрате;
  • наладить взаимоотношения с тем окружением, в котором произошла утрата;
  • -выстроить новое отношение  к  объекту утраты и продолжать жить.

Фазы горя:

  1. фаза шока и оцепенения;
  2. фаза страдания и дезорганизации;
  3. žфаза остаточных толчков и реорганизации;
  4. žфаза завершения.

Патологическое горе

Причины:

  • конфликты или ссоры с близким человеком перед его смертью;
  • невыполненные по отношению к умершему обещания;
  • «не похороненные мертвецы» – без вести пропавшие, те, чьи тела не были найдены, те, о смерти которых не сообщили близким (пока событие не произошло, работа горя в полной мере начаться не может);
  • внезапная или неожиданная утрата;
  • двойственные чувства по поводу утраты;
  • чрезмерная зависимость от умершего;
  • множественны утраты на протяжении незначительного времени;
  • отсутствие систем поддержки личности или жизнеобеспечения.

Изменения в отношениях с окружающими людьми

  • избегание общения;
  • социальная изоляция;
  • утрата теплоты по отношению к другим людям;
  • раздражение, злость, желание, чтобы «не трогали»;
  • яростная враждебность к определенным лицам;
  • дальнейшая утрата форм социальной активности.

Особенности переживания утраты детьми

  • у детей до 2-х лет вообще нет никакого представления о смерти;
  • žмежду 2-мя и 6-тью годами развивается представление о том, что умирают не навсегда;
  • žв ранние школьные годы дети относятся к смерти как к чему-то внешнему: они персонифицируют ее либо с определенным лицом, либо идентифицируют с покойником;
  • žв возрасте 5–7 лет считают собственную смерть маловероятной;
  • žмежду 6 – 10 годами смерть становится более реальной и окончательной;
  • žк подростковому возрасту, дети уже разделяют концепцию взрослых о смерти, и собственная смертность становится для них очевидной, однако, склонны верить в бессмертие души.

Узнав о смерти родителя или близкого родственника, дети проходят через те же стадии, что и взрослый. Однако период острого горя у них обычно короче, чем у взрослых.

Патологические реакции горя у детей

  • энурез, заикание, сонливость или бессонница, откусывание ногтей, анорексия (отсутствие аппетита), галлюцинации;
  • длительное неуправляемое поведение;
  • острая чувствительность к разлуке;
  • полное отсутствие каких-либо проявлений чувств;
  • отсроченное переживание горя;
  • депрессия.

Благоприятное проживания горя у детей

  • хорошие отношения с родителем до его смерти;
  • получение адекватной информации, откровенных ответов на вопросы ребенка;
  • участие в процессе оплакивания вместе со всей семьей;
  • хорошие отношения с оставшимся в живых родителем и уверенность в нерушимости этих отношений.

Основные принципы общения с жертвой

Жертва – особая группа пострадавших, к которой относятся люди временно изолированные в очаге ЧС.

Основные правила общения с пострадавшим

Основные принципы работы с пострадавшим в течение АСДНР

  • žСтараться держать человека в сознании.
  • žžОдин из специалистов общается с жертвой в течение проведения АСДНР.
  • žžПри возможности поддерживать физический контакт.
  • žžСбор информации, информационная поддержка изолированного человека.
  • žžПоиск ресурса.

Сбор информации о жертве 

  • žИмя пострадавшего;
  • žžИнформация о его физическом самочувствии;
  • žžИнформация о том, что вокруг;
  • žžИнформация о том, кто был с ним во время трагедии;
  • žžИнформация о том, кто может находиться поблизости с ним.

Информация для жертвы

  • žИнформация о том, что специалисты уже прибыли и делают все для его спасения.
  • žžИнформация о том, что изолированному человеку необходимо сохранять спокойствие.
  • žžИнформация о том, что пострадавший не должен принимать каких-либо физических усилий к самостоятельной эвакуации.
  • žИнформация о максимальной экономии собственных сил.
  • žИнформация о том, что высвобождение из «плена» может занять больше времени.
  • žКомментирование действия спасателей по извлечению пострадавшего.
  • žКомментирование состояния самого пострадавшего.

Цель заключительного этапа – «правильная» передача пострадавшего другим специалистам (медикам).

Нажимая на кнопку, Вы
принимаете условия

Пользовательского соглашения

Источник: https://fireman.club/presentations/obshhenie-komponenty-obshheniya/

ovdmitjb

Add comment