Irvuz

Доверие/недоверие в организации

Содержание

Психология доверия и недоверия в организации

Доверие/недоверие в организации

Утраченное доверие подобно утраченной жизни, оно невозвратно.

П. Сир

Сплетня — слух о ком-либо, чем-либо, обычно основанный на неточных или заведомо неверных, нарочито измышленных сведениях. Цель сплетен в обыденном сознании — посеять недоверие к кому-то.

Подрывает доверие к человеку его неадекватное поведение.

Например, есть руководители, которые излишне критически настроены и считают, что добиться положительных результатов в работе подчиненных можно лишь в том случае, если постоянно выказывать недовольство ими.

Такая избыточная критика подрывает веру людей в их возможности, нарушает взаимоотношения, ослабляет доверие и ведет к протесту по отношению к руководителю.

Следует учитывать, что доверие к источнику информации может снизиться само по себе уже через месяц (Cook, Flay, 1978; Pratkanis et al., 1988).

Дело в том, что со временем заслуживающий доверия источник доверия забывается, а связь «источник — информация» размывается, его влияние сходит на нет.

В то же время влияние человека, не заслуживающего доверия, по тем же самым причинам может со временем укрепиться.

Если же им это не удается, их оценки психологической атмосферы могут быть крайне низки. К «понимающему» типу доверия/недоверия относятся 10 человек (мужчины, рабочие): 6 человек нейтрально оценивают психологическую атмосферу и эффективность работы, 3 человека негативно оценивают психологическую атмосферу и 1 человек — позитивно. Таким образом, по сравнению с двумя другими типами личностного доверия «понимающие людей» склонны к сдержанным и, возможно, наиболее реалистичным оценкам психологической атмосферы и эффективности работы коллектива

Источник: http://yaneuch.ru/cat_18/psihologiya-doveriya-i-nedoveriya-v/608601.3554357.page2.html

Практические техники повышения доверия в организации

Доверие/недоверие в организации

Eвгeний Бopисoвич Мopгунов, кандидат псиxoлогических наук, дoцeнт кaфедры организации управления Государственного университета управления (ГУУ).

Организационное доверие — вертикальное и горизонтальное — основывается на некоторой общей истории ее членов (включая физическое время) и информации, которую они получили за время совместной деятельности и общения. Выражение «съесть пуд соли» как раз подразумевает совместную историю преодоления тяжелых ситуаций.

Если такой совместной истории нет, нужны меры по усвоению истории предприятия и организационной мифологии. Открытость и доступность информации о профессиональном опыте и заслугах для вновь принимаемых на работу сотрудников, включающая также некоторую информацию социального характера, служат начальным кирпичиком дальнейшего построения доверия между новыми и «старыми» сотрудниками.

Технологии построения прочной культуры социального доверия, включающей доверие в межличностных отношениях внутри подразделения и по отношению к руководству и предприятию в целом, основываются на ряде техник.

1. Техники повышения доверия к индивидуальным характеристикам руководителей

Информация и совместная история одинаково влияют на доверие к намерениям и на доверие к компетенциям. цель техники по развитию доверительных отношений заключается в распространении правдивой информации, которая подчеркивает высокий уровень компетентности и профессиональных знаний руководителя.

Способность к четкому изложению организационных целей и целей подразделения, стремление быть последовательным в своих действиях по отношению к объявленным целям позволяют подчиненным воспринимать руководителя, как человека, которому можно доверять и за которым можно следовать.

Для усиления восприятия работниками профессиональной компетентности руководителя необходимо акцентировать их внимание на полученном руководителем формальном образовании, курсах повышения квалификации и предшествующем богатом опыте, на удачных решениях руководителем технических проблем и его способностях анализировать и принимать решения.

1.2. Техника повышения доверия к намерениям

Техника построения доверительных отношений рекомендует руководителю демонстрировать искренность намерений и общность интересов. Руководитель должен стремиться быть откровенным в общении и проявлять заботу о работниках.

Важно быть восприимчивым к новой информации и проявлять справедливость при решении межличностных конфликтов.

Для этого по инициативе руководителя можно отработать механизмы разрешения трудовых споров с четкими, принятыми большинством работников критериями, которые позволят обеспечивать справедливость решения проблем.

1.3. Техника повышения доверия к интегрированности руководителя

Интегрированность демонстрируется руководителем в ежедневном общении, подкрепляется скромностью поведения и лояльностью к предприятию. Восприимчивость руководителя к проблемам быта сотрудников, реальный поиск путей их улучшения с участием самих сотрудников, подкрепляет восприятие работниками общности их интересов с интересами руководителя.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Порождающее обучение: лучше, чем школа жизни

Способом интегрирования ценностей работников и руководителя могут стать регулярные рассказы руководителем о своем видении будущего и информация о производственных проблемах.

Другой техникой интегрирования ценностей является процесс вовлечения работников в решение некоторых организационных вопросов (например, бытовых).

Она имеет два основных значения: во-первых, обеспечивает большую объективность решений, что снижает напряжение: и, во-вторых, может усилить доверие к руководителю.

2. Техники повышения доверия, связанные с работой

Растите как руководитель с помощью программы повышения квалификации по менеджменту.

Техники, направленные на улучшение коммуникационных связей, предполагают внедрение новых правил обмена информацией, обогащение ее содержания и формы предоставления. Обращение особого внимания на каналы обмена информацией позволяет оптимизировать контроль за ее качеством, к которому, как показывают исследования, очень восприимчивы работники.

Такими каналами служат ежедневные планерки, еженедельные совещания, собрания, личные встречи руководителей с работниками, их распоряжения и т.д. Следует отметить, что одним из основных моментов является понимание руководителем того, что информационные каналы — это средства управления социальным доверием.

Другой стороной техник по построению коммуникаций выступает научение руководителя коммуникативным умениям, включающие в себя умения корректно давать обратную связь работникам, принимать от них пожелания, общаться, учитывая их интересы. Важным моментом выступает освоение структуры содержательной части сообщения: что сказать, когда сказать, как объяснить и т.д.

Третьим моментом техники управления коммуникациями выступает построение культуры общения на организационном уровне. Это достигается путем формализации управления информацией, использования обратной связи, вовлечения работников в процессы общения, создания формализованных структур и процессов общения работников с руководством и т.д.

Наличие такой организационной культуры общения непосредственно влияет на создание атмосферу доверия в коллективе.

Как известно, межличностная коммуникация является важной составляющей богатства взаимоотношений между коллегами по работе.

Если мы хотим от больше эффективности в посреднических функциях, нам не обойтись без их полноценного обучения коммуникативным умениям разного рода и разных производственных ситуациях.

2.2. Техники повышения участия работников в принятии решений

Рыночные реалии породили новые формы трудовых отношений. Одной из таких форм является участие работников (или их представителей) в принятии организационных решений с правом решающего или совещательного голоса. Техники повышения участия состоят в расширении управленческих компетенций подразделений.

В рамках компетенции бригад и подразделений работники могут принимать коллегиальные решения, увеличивая меру своей ответственности за реализацию инноваций.

Эти техники управления позволяют сближать позиции работников и руководства, а также усиливать атмосферу доверительных отношений.

Следует отметить, что построение сплоченности производственной группы выступает дополнительным источником информирования рабочих, что увеличивает взаимопонимание и социальную поддержку работников.

2.3. Техники повышения доверия, основанные на обратной связи, своевременном информировании и поддержке линейного руководителя

Указанные техники отражают сложившийся в организационной культуре предприятия стиль руководства. Еще на этапе стажировки в роли линейного руководителя молодой специалист начинает осваивать нормы управления, принятые на предприятии.

На этом этапе в рамках наставничества важно продемонстрировать стажеру, что работники нуждаются в регулярной поддержке со стороны линейного менеджера.

Исследования показали, что даже отрицательная обратная связь полезнее для работника, чем ее отсутствие, которое часто интерпретируется работником как небрежение и игнорирование.

2.4. Техника повышения доверия с помощью автономности работы

Работнику важно знать границы его ответственности. Эту задачу иногда бывает сложно решить в коммерческих организациях, когда каждый день работнику приходиться делать что-то новое. Но в условиях производства, при очевидной повторяемости исполняемых функций, границы ответственности и полномочий вполне определяемы.

В этих границах работник должен обладать известной автономностью как в определении объемов работ, так и в определении последовательности своих действий. Это делает восприятие работником даже самой алгоритмической работы более осмысленным и повышает его доверие к предприятию.

3. Техники влияния на организационные переменные, повышающие уровень социального доверия

С этими навыками вы завоюете еще более прочное доверие своих сотрудников.

Организационные переменные отображают ценности предприятия. Если на предприятии провозглашены стратегические планы развития, то развивать следует также знания и умения работников.

Это, в свою очередь, требует развития соответствующей мотивации работников.

Наличие программы карьерного продвижения является одним из компонентов подобного мотивирования и соответствующего роста доверия к руководству.

Работники должны быть уверены в том, что их усилия будут компенсированы. Поэтому разработка ясных критериев продвижения позволяет рядовым работникам правильно понимать действия руководителей и доверять им.

Любые организационные преобразования непосредственно влияют на чувство безопасности или повышают тревожность сотрудников. Если большинство работников пребывают в психологическом напряжении, это сказывается на общеорганизационной атмосфере. Снижается уровень доверия к высшему руководству не только у работников, но и у руководителей различных уровней.

Технологии любых преобразований предполагают процессы подготовки изменений на основе предварительной программы объяснения работникам причин и масштабов изменений.

Здесь особая роль должна отводиться службе персонала, которая обязана следить за коммуникационными процессами.

Доверие к инновациям может быть, по меньшей мере, стабилизировано при условии укрепления гарантий работникам в том, что они не будут уволены.

Если же без увольнений не обойтись, необходима особая программа внутренних коммуникаций. Смысл этих коммуникаций — заранее подготовить тех, кто будет сокращен, и провести психологическую работу с теми, кто останется. Такой подход позволит сохранить доверие многих работников к намерениям предприятия и убедит их в серьезности стратегических целей.

Другой компонент изменений, влияющий на доверие — их продолжительность.

Задержка во времени производимых изменений повышает напряженность в коллективе, снижает ощущение гарантированности работы и влияет на общую атмосферу доверия к руководству предприятия.

Поэтому все необходимые организационные инновации следует тщательно планировать и проводить в определенные сжатые сроки.

Система оценки трудовых вкладов работников и степень доверия к руководству находятся в прямой зависимости.

При этом особую роль имеет субъективная оценка работниками справедливости в оценке трудовых вкладов и распределении вознаграждений.

Справедливость, основанная на известных всем параметрах в оценке вкладов, часто более важна, чем абсолютные размеры вознаграждений. Часто субъективно оцениваемая справедливость в доходах более важна для работников, чем их абсолютная величина.

Суммируя сказанное, следует подчеркнуть, что техники, обеспечивающие доверие работников к предприятию, позитивно влияют на принятие управленческих решений и инноваций. Поэтому чем больше будет сделано руководством организации на пути укрепления доверия, тем успешнее пройдут любые инновации.

Источник: http://www.elitarium.ru/organizacionnoe-doverie-rabotnik-rukovoditel-obshhenie-informacija-kultura-otnoshenija-kompetentnost-tehniki/

Почему доверие – самый влиятельный фактор в продажах?

Доверие/недоверие в организации

Задумывались ли Вы о том, какой фактор продаж — самый влиятельный? В основе любого действия, которое мы предлагаем совершить клиенту, лежит доверие.

Что такое доверие?

Я буду приводить несколько цитат из книги Стивена Кови “Скорость доверия” и рекомендую каждому человеку ее прочитать. Вот что он пишет:

“Доверие влияет на нас 24 часа в сутки, семь дней в неделю, 365 дней в году. Оно вдохновляет и поддерживает качество любых отношений, любого общения, любой работы и проекта, каждого вашего предприятия и любого начинания. Оно меняет качество каждого текущего момента, а также изменяет траекторию и исход каждого будущего момента нашей жизни — как личной, так и профессиональной.

Вопреки распространенным представлениям, доверие — не есть что-то неуловимое и неопределенное, что у вас либо есть, либо нет. Наоборот, доверие — это прагматический, материальный и работоспособный актив, который вы можете создавать, причем гораздо быстрее, чем могли предположить”.

Стивен Кови раскрыл доверие с новой стороны, описав формулу того, как именно доверие влияет на скорость и на затраты:

“Вот простая формула, которая дает возможность уйти от восприятия доверия как нематериальной и неизмеримой переменной и увидеть в нем необходимый фактор экономической эффективности — вполне материальный и количественно измеримый. Формула строится на следующей критически важной идее: доверие всегда влияет на два результата — на скорость и затраты.

Когда доверие падает, скорость снижается, а затраты взлетают вверх.

Когда доверие растет, скорость тоже возрастает, а затраты снижаются”

Какую бы ситуацию мы не рассматривали, какой бы канал продвижения клиентов не анализировали, все равно есть определенное действие, которое нужно совершить Вашему потенциальному клиенту, чтобы приблизиться к получению Вашей услуги/продукта.

Это могут быть звонок, заявка, заполненный бриф, запись на тест-драйв и так далее. Если людям предлагать совершить целевое действие уровнем выше, чем их уровень доверия, — они просто не будут совершать это действие. Именно доверие лежит в основе поведения не только Ваших клиентов, но и любого человека.

Как использовать доверие в продажах?

Чем сложнее и дороже продукт, тем больше нужно человеку иметь доверия к Вам, чтобы совершить покупку сразу. По статистике, меньше 25% клиентов готовы приобрести Ваш продукт сразу.

Что происходит с остальными 75%? Почему порой сделки растягиваются на месяцы вместо нескольких дней и почему в конце концов они не совершаются? Ответом часто будет служить именно отсутствие необходимого уровня доверия.

Когда человеку не хватает доверия к компании, он может сам этого не чувствовать и, возможно, даже не сможет Вас сориентировать, чего именно ему не хватает. Наша задача — думать за него и понимать его внутренние цели. Важно то, что мы уже точно знаем: ему не хватает доверия. И остался всего один простой вопрос — как его повысить.

Основные факторы, влияющие на доверие:

  1. Профессионализм (или уровень экспертности) продавца.

  2. Ценность, которую получает потенциальный покупатель взамен на совершенное действие.

  3. Опыт, отзывы, кейсы, примеры, истории.

  4. Честность.

Однако, если смотреть на вещи глобально, то именно ценность становится решающим фактором. Каждый человек хочет знать, какую ценность он получит от совершенного действия. Так и покупатель хочет знать, какую ценность он может получить, работая именно с Вами.

Давайте клиенту ценность

Итак, основной Ваш инструмент в борьбе с низким уровнем доверия — это “ценность”. Когда Вы даете человеку что-то важное и полезное, Вы проявляете о нем заботу, и если Вы взамен не просите его расстаться с деньгами, то человек начинает думать о Вас лучше. Он видит, что Вы пытаетесь помочь ему, тем самым демонстрируя, что Вы думаете о нем, а не его деньгах.

Проанализируйте, какую ценную информацию Вы можете предоставить клиенту. Лучше всего распределить ценность на несколько раз, чтобы у Вас было достаточное количество касаний с клиентом, имеющих веский повод.

Система касаний – это такой порядок взаимодействия с потенциальным клиентом, который позволяет Вам держать клиента в постоянном интересе, снабжать клиента полезной для него информацией, помогать клиенту решать его проблемы, показывать свой профессионализм.

Именно построение системы касаний, в основе которых заложена ценность, и есть та самая модель взаимодействия с остальными 75% покупателей, которая поможет Вам добиться их доверия. И, как следствие этого, — высоких продаж.

Выстраиваем отношения с клиентом

Давайте рассмотрим несколько простых шагов, которые помогут выстроить правильные взаимоотношения с клиентом.

Сразу после входящего звонка Вы можете написать человеку сообщение со своим номером, почтой и названием компании, сориентировав его о Ваших дальнейших шагах.

В течение 6-8 часов Вы можете написать ему письмо, в котором используете какой-нибудь информационный повод. Например, видеозапись, ссылку на статью, несколько полезных кейсов из похожего направления или последний видеоотзыв.

На следующий день можно позвонить и сказать: «Я вчера присылал Вам полезную информацию по схожей тематике. Вам удалось с ней ознакомиться? Если Вам интересно, я вышлю еще полезной информации». Редкий человек откажется от такого предложения.

В течение следующих 3-5 дней Вы можете сделать еще 3-4 касания и дальше перевести человека на 1 касание в неделю. В этом Вам помогут CRM-система и личная дисциплина. Спрашивайте у своих клиентов на сайте, в анкетах, по телефону, что бы они еще хотели получить, что еще ценного они хотели бы узнать.

Подводим итоги

Для поднятия уровня продаж мы можем воспользоваться инструментами формирования доверия. Лучший коктейль для решения таких задач состоит из пяти компонентов:

  1. Система касаний.

  2. Ценность в основе каждого касания.

  3. CRM-система и дисциплинированность.

  4. Высокий профессионализм.

  5. Честность.

Обязательно помните, что высокое доверие обладает дивидендами, а низкое — облагает Вас налогами.

Есть гипотеза о том, что количество ценности, которое компания направляет во внешний мир, влияет на количество дохода, которое компания получает.

Другими словами, чем больше мы заботимся о наших покупателях и чем больше ценности даем им, тем больше компания получает дохода.

Попробуйте создать целый план, связанный с донесение ценности для своих клиентов, расписать систему касаний и создать уникальный ценный материал, которым можно делиться со своими подписчиками, клиентами, потенциальными клиентами и Вы увидите, как это скажется на Вашем доходе.

Всем желаю отличных показателей в этом месяце! Повышайте доверие и дарите ценность!

Источник: https://blog.zolle.ru/2017/04/07/doverie/

ovdmitjb

Add comment